2014: das Jahr für Cross-Channel-Retailing – Teil 2

In der letzten Woche haben wir Ihnen den ersten Teil unseres Artikels „2014 – Das Jahr für Cross-Channel-Retailing“ vorgestellt. Es ging um das Comeback des Ladens, das Phänomen Multi-Screen und BUTLERS als positives Beispiel für die Cross-Channel-Praxis.
Heute also Teil 2 der wichtigsten Entwicklungen, die 2014 für den E-Commerce bereithält. Wie müssen Hersteller und Händler ihre Online- und Offline-Kanälen sinnvolle verknüpfen, um die neuen Kundenbedürfnisse zu erfüllen?

Online als Showroom - vor allem bei Bekleidung ersetzt der Shop immer mehr die Filiale. In 2012 kauften die Deutschen Kleidung für knapp 6 Mrd. Euro online.

Online als Showroom – vor allem bei Bekleidung ersetzt der Shop immer mehr die Filiale

Cross-Channel-Retailing: Online ist der neue Showroom

Der Trend in den Online-Shops geht zum Vollsortiment. Können Kunden schon in den Filialen nicht alles in allen Größen und Varianten bekommen, so möchten sie wenigstens online die volle Auswahl. Inklusive Offline-Verfügbarkeitsanzeige natürlich. Hier scheint es bei vielen Händlern noch Luft nach oben zu geben. Ob IKEA, H&M oder Görtz, die Offline-Lieblinge könnten online oft viel mehr.

Was Du heute kannst besorgen… Same-Day-Delivery wird langsam ernst

Der eine Makel, der die Online-Shoppingfreuden nach wie vor trübt, ist die zeitliche Verzögerung. Auch das möchten Kunden nicht länger hinnehmen – Same-Day-Delivery lässt grüßen. Wie lange es allerdings noch dauert, bis dieses Luftschloss des E-Commerce Alltag geworden ist, lässt sich schwer vorhersagen. Als bereits heute etabliert gelten Übergangslösungen wie Click-&-Collect-Modelle, bei denen bestellte Ware in der Filiale abgeholt wird. Für Händler und Hersteller ist diese Variante besonders effizient, da vorhandene Distributionswege ohne zusätzlichen Versandaufwand genutzt werden können. Überhaupt kann man sagen, das alle Konzepte, die zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden, für 2014 an Bedeutung gewinnen werden. Olaf Kolbrück nennt die Effizienz des E-Commerce das „Mega-Thema 2014“.

Eine starke Marke schützt vor Preisverfall

Bleibt noch die Sache mit dem Preiskampf. Dieser wird auch in 2014 wieder eine Spur härter. Der Markt wächst, die Zahl der Shops steigt weiterhin täglich und der Preis ist für 80% der Online-Shopper das wichtigste Kaufentscheidungskriterium. Außerdem sind kostenintensive Services wie Gratisversand und -retouren heute in vielen Shops Standard. Als Schutz der eigenen Produkte vor einem Werteverfall hilft auf Dauer nur eine starke Marke. Hier müssen Händler und Hersteller ansetzen, um mit Einzigartigkeit zu punkten und die Konkurrenz in den Schatten zu stellen. Online-Auftritte müssen emotional ansprechend, technisch einwandfrei und schnell sein (Stichwort Responsive Design!). Marken – auch Händlermarken – müssen sowohl online als auch offline stark positioniert sein, um im harten Konkurrenzkampf zu überzeugen.

Den Kunden als Individuum ansprechen

Einen weiteren Trend, der Online-Shops zu mehr Einzigartigkeit verhilft, sieht Kolbrück in der vollständigen Personalisierung von Kundenaccounts. Mit passgenauen Inhalten und Produktvorschlägen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden eingehen, sollen Begehrlichkeiten geweckt und Umsatzpotenziale geschaffen werden. Auch hier gilt es wieder, Kundenerwartungen zu (über)erfüllen, Kundenbindungen zu stärken und so langfristig erfolgreiche Beziehungen aufzubauen.

Alles in allem kann man sagen, das die Digitalisierung auch im Jahr 2014 vor allem eines tun wird: Konsumenten, Hersteller und Händler näher zusammen bringen. Für alle Beteiligten kann sich dieser Trend auszahlen, denn stabile und langfristige Beziehungen sind auch im nächsten Jahr der wichtigste Erfolgsfaktor im E-Commerce.

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