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2014: das Jahr für Cross-Channel-Retailing

2013 neigt sich dem Ende zu – Zeit, die Entwicklungen des E-Commerce zu rekapitulieren und zu fragen: Was erwartet uns in 2014?

Vom Hype zum Alltag - Mobile-Commerce wächst. Das mobile Handelsvolumen auf eBay liegt in 2013 bei 20 Mrd. US-Dollar.

Vom Hype zum Alltag – Mobile-Commerce wächst

Digitalisierung ist und bleibt das Über-Thema im Handel. Multi-Screen, Responsive Design, Click-&-Collect, Same-Day-Delivery – an Schlagwörtern mangelt es nicht. Was wichtig ist, wollen wir an dieser Stelle klären. Welche Herausforderungen sind neu? Wie schaffen es Händler und Hersteller, Online- und Offlinekanäle zu verbinden? Heute stellen wir Ihnen den ersten Teil unseres Artikels vor, Teil 2 folgt in der nächsten Woche.

Im Laufe dieses Jahres wurde klar: Cross-Channel ist das neue Multi-Channel. Dabei geht es nicht nur darum, Kunden alle möglichen Kanäle zur Verfügung zu stellen, sondern diese auch sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Sinnvoll bedeutet in diesem Zusammenhang mehrwertstiftend – und zwar aus Kundensicht. Vielleicht ist das auch schon die wichtigste Entwicklung für 2014. Zwar nicht neu, doch brisanter denn je ist die Orientierung der (diesmal wirklich) gesamten Wertschöpfungskette an der Kundenzufriedenheit. Denn sie allein bringt starke Kundenbeziehungen und somit langfristigen Erfolg.

Totgesagte leben länger – der Laden erlebt ein Comeback

Cross-Channel hat viele Gesichter. Dass stationäre Händler und Hersteller sich zum Online-Shop als Vermarktungskanal entschließen, ist ja schon ein alter Hut, doch es geht auch in die andere Richtung. Online Pure Player wie Zalando, Urbanara und sogar ebay wagen sich immer häufiger mit sogenannten Pop-Up-Stores auf die Straße. Das haptische Erlebnis soll Konsumenten von der Vertrauenswürdigkeit und Qualität der Anbieter überzeugen. Offline- und Online-Konzepte stärken sich so gegenseitig. Hier zeigt sich, dass eigentlich niemand um Cross-Channel herumkommt.
Es geht eben nicht um online ODER offline, die Verbraucher haben längst die Vorteile beider Konzepte erkannt. Es geht vielmehr um die Verbindung aller Kanäle zu Strategien, die allen Beteiligten Vorteile bringen: Verbrauchern, Herstellern und dem Handel.

Vom Hype zum Alltag

Der Kunde ist der Entwicklung wie so oft weit voraus. Er schlendert nach wie vor gern durch die Fußgängerzonen der Republik, doch gleichzeitig durchforstet er die einschlägigen Online-Shops nach besseren Angeboten. Händler und Hersteller sollten diese Entwicklung nicht als Technik-Hype abtun, sondern anerkennen, dass die Anforderungen des 21. Jahrhunderts nun auch bei ihnen angekommen sind. Gerade erfolgsverwöhnte Offline-Filialisten wie Galeria Kaufhof und Karstadt tun sich mit der Digitalisierung schwer. Gerrit Heinemann beschreibt in seinem Artikel „Die neue Kundenorientierung“ die Situation wohl ganz passend, wenn er sagt, dass das Internet für viele deutsche Händler immer noch „Neuland“ ist.

Keine Angst vor Digital!

Die Kunden sehen das ganz anders. Sie nutzen längst alle sich bietenden Möglichkeiten, um Meinungen auszutauschen, Produkte zu bewerten, online wie offline nach dem günstigsten, besten, schnellsten Angebot zu suchen – unterwegs, zu Hause oder am Arbeitsplatz. Multi-Screen und Mobile Shopping sind längst kein Hype mehr, sondern Alltag.
Dass diese Entwicklungen für Händler und Hersteller nicht bedrohlich sein müssen, beweist derzeit BUTLERS, jüngst zum „Versender des Jahres 2013“ gekürt. Das Kölner Familienunternehmen, das erst 2007 in den E-Commerce einstieg, hat es innerhalb von 5 Jahren geschafft, die veränderten Kundenanforderungen wahrzunehmen und Kapital daraus zu schlagen. Heute kann man sich im Online-Shop live per Videotelefonie beraten lassen und virtuelle Rundgänge durch Filialen machen. BUTLERS zeigt, dass praktiziertes Cross-Channel-Retailing und offene Kommunikationswege sowohl online als auch in der Filiale die Umsätze steigen lassen.

Lesen Sie im zweiten Teil unserer Jahresendschau, was 2014 in puncto Shopgestaltung und Markenstärke bringt.

Lesen sie außerdem, wie Sie als Shopbetreiber Ihr Preismanagement verbessern können.