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Customer Experience: Durch das Kauferlebnis Kunden gewinnen

Im E-Commerce suchen Unternehmen nach immer neuen Wegen, um ihre Marken und Produkte von anderen Wettbewerbern abheben zu können. Ein Schlüssel zum Erfolg im Online-Handel heißt dabei Customer Experience. Weshalb Sie mit einer gelungenen Customer Experience zur Kosten- und Gewinnoptimierung beitragen und wie Sie ein positives Kundenerlebnis überhaupt erreichen können, erklären wir im folgendem Blogbeitrag.

Ein einzigartiges Kundenerlebnis verschafft Ihnen Vorteile gegenüber Ihren Wettbewerbern. Dazu müssen Sie verstehen, was eine positive Customer Experience umfasst und schließlich daran arbeiten, diese kontinuierlich zu verbessern. Dabei ist es hilfreich, das Erlebnis Ihres Kunden mit einer Reise zu vergleichen. Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Online-Shop hat – vom ersten Besuch der Seite bis zur Zustellung der Ware.

Zu viele Firmen verfolgen bei ihrem Online-Shop immer noch zu sehr das Prinzip eines Warenkatalogs. Doch neben einem guten Sortiment wollen Kunden vor allem eines: unterhalten werden. Händler sollten den Kunden deshalb in den Mittelpunkt stellen und ihren Shop mit redaktionellem Content anreichern, indem sie zum Beispiel neue Trends aufzeigen oder ihren Shop durch ein eigenes Magazin, etc. erweitern. Shop-System und Content Management verschmelzen zunehmend. Der Kunde von heute möchte als Individuum behandelt werden und dabei alle für ihn relevanten Informationen erhalten. Wie gelungen die Customer Experience Ihres Shops ist, beeinflusst maßgeblich, ob Sie oder Ihre Wettbewerber den Kunden für sich gewinnen.

Was benötigen Kunden, um sich online wohlzufühlen?

Positive oder gar neuartige, überraschende Kauferlebnisse stehen im Zentrum einer gelungenen Customer Experience. Dabei gilt es die perfekte Balance zwischen „Hard“ und „Soft Skills“ zu finden – wird das Kauferlebnis doch von jedem Kunden individuell empfunden. Während der eine eher Hard Skills wie einer schnellen Ladegeschwindigkeit eine bedeutende Rolle zukommen lässt, empfindet der andere Soft Skills wie eine emotionale Bildersprache als wichtig.

Tipps für eine gelungene Customer Experience

Abbildung: Mit diesen Tipps sorgen Sie für eine gelungene Customer Experience (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Internet World, 06/16)

Doch nur die Online-Händler, die die Vorlieben ihrer Kunden gut kennen, können ihnen auch eine einzigartige Customer Experience bieten. Die Grundlage dafür heißt: Daten. Big Data bietet Händlern einen beispiellosen Zugang zu Informationen. Insofern diese korrekt analysiert werden, können Händler tiefe Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen.

Eine positive Customer Experience über alle On- und Offlinekanäle hinweg

Um stetig Umsätze zu steigern, Gewinne optimieren und Kosten reduzieren zu können, müssen Sie den Anforderungen des aktuellen Marktes gerecht werden. Kunden über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg anzusprechen und somit On- und Offlinewelten zusammenzuführen, ist hier ein essentieller Bestandteil. Ganz gleich ob vor Ort in Ihrem Geschäft, über die mobile App oder über Ihren Online-Shop – Über alle Kanäle hinweg müssen Ihre Angebote und Inhalte abgestimmt werden, um eine einheitliche Customer Journey zu ermöglichen.

Entlang der Customer Journey gibt es jedoch vielfältige Berührungspunkte (sog. Touchpoints), an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. Um die Reise des Kunden möglichst lückenlos abzubilden, ist es hilfreich mit einer Customer Journey Map zunächst die Touchpoints der verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus über die unterschiedlichen Kanäle hinweg systematisch zu erfassen und Kundenbedürfnisse, Emotionen sowie mögliche Probleme zu analysieren. An jedem Touchpoint kann es zu positiven und negativen Erfahrungen kommen, welche die Kundenbeziehung stärken oder schwächen können.

Customer Experience & Co. : Kaufkriterien aus Kundensicht

Customer Experience ist ein wichtiges Thema für Händler im E-Commerce, um sich von anderen Wettbewerbern abzuheben. So bietet es vor allem auch kleineren Online-Händlern die Chance, sich gegenüber den großen Platzhirschen des Marktes zu behaupten. Doch neben einem positiven und störungsfreien Einkauferlebnis, den angebotenen Service-Leistungen und einem differenzierten Sortimentsangebot ist aufgrund der hohen Preistransparenz und der einfachen Vergleichbarkeit von Produkten vor allem auch der Preis für viele Kunden ein wichtiges Kaufkriterium. Preisoptimierung ist deswegen eine weitere Möglichkeit, um die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Online-Shops zu sichern. Aufgrund der schier unendlichen Menge an Artikeln im Netz ist es jedoch gar nicht so leicht, den Überblick über die große Menge an Daten zu behalten. Software-Lösungen zur Preisbeobachtung wie die Retail Intelligence Suite blackbee ermöglichen eine durchdachte Preisstrategie, indem Märkte und Wettbewerber umfassend analysiert und Trends sichtbar werden.

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