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Unabhängige Urteile: Kundenbewertungen steigern Gewinne

Bewertungen anderer Kunden sind das stärkste Kaufkriterium für Online-Shopper. Das ermittelte die Umfrage des Digitalverbands Bitkom vom Dezember 2016. Fast zwei Drittel (65 Prozent) der 1.114 befragten Online-Käufer verlassen sich bei der Entscheidung auf die Erfahrungen anderer. Damit spielen Kundenbewertungen eine gewichtigere Rolle als Preisvergleichsportalen (51 Prozent). Aber auch Erfahrungswerte von Freunden und Verwandten (50 Prozent) sowie Testberichte im Print- und Online-Bereich (42 Prozent) haben das Nachsehen gegenüber unabhängigen Bewertungen.

Für Händler bieten sich mit einem hürdenfreien Bewertungssystem Möglichkeiten, langfristig das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Stehen sonst Händler auf der einen und Kunden auf der anderen Seite des Verhandlungstischs, kommuniziert der Bewertende mit dem Kunden aus der Rolle des Verbündeten. Die Kaufmotivation des Bewertenden ähnelt der des Kunden, sein Urteil entsteht frei und ungebunden. Bei der zunehmend großen Auswahl an Produkten und Online-Shops im E-Commerce bieten Kundenbewertungen eine wichtige Orientierung für Käufer.

„Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kauf-Button drücken. Unabhängige Bewertungen können ein guter Wegweiser durch die große Auswahl im Netz sein. Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen.“ – Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer Bitkom

Dabei blickt die Nutzung von Kundenbewertungen erst auf eine kurze Geschichte zurück: Den Beginn machte das Online-Auktionshaus eBay. Die Herausforderung für eBay bestand darin, Kunden zu überzeugen, einem Anbieter Geld vor Erhalt der Ware zu überweisen, obwohl sie den Anbieter nicht kannten. Um einen Anbieter als glaubwürdig auszuweisen, konnten Käufer ihre Erfahrungen mittels Sternebewertung und Kommentar öffentlich teilen. Das erschwerte Betrügern, den Marktplatz für ihre Zwecke zu missbrauchen und half vertrauenswürdigen Händlern, Umsätze und Gewinne zu steigern. Das mittlerweile omnipräsente Bewertungssystem erblickte somit das Licht der Welt. Amazon übernahm als einer der ersten das Sterne-Bewertungssystem und ermöglichte Kunden, ausführliche Rezensionen zu verfassen.

Auswirkung von Kundenbewertungen auf den Käufer

Der Einfluss von Kundenbewertungen auf potenzielle Käufer ist groß: Mit wenigen Klicks vergleichen Kunden weltweit Angebote und tauschen sich über Erfahrungen aus. Der Händler macht es Kunden leichter und steigert seine Glaubwürdigkeit, wenn er sich öffentlich der Kritik aussetzt. Quelle: http://insights.ekomi.com/wp-content/uploads/2016/01/eKomi_infographic.png

 

Dank Kundenbewertungen können Verkäufe bis zu 44 Prozent steigen

Im Durchschnitt steigt der Umsatz eines Produkts um 30 Prozent an, wenn es positiv bewertet wird, ermittelte eine Statistik des Unternehmens eKomi Ende 2015. Der Serviceanbieter beruft sich auf mehrere Studien z.B. vom Marktforschungsunternehmen Ipsos, dem Online-Portal für Statistiken Statista oder einer Umfrage des statistischen Bundesamtes. Aus der Statistik geht hervor, dass die Conversion-Rate bereits nach der ersten Bewertung um zehn Prozent steigt. Bei 100 Bewertungen ist ein Anstieg von 37 Prozent zu verzeichnen, bei 200 Bewertungen erreicht das Produkt einen Anstieg bis zu 44 Prozent. Ferner ergab die Umfrage, dass 63 Prozent der Käufer einen Online-Shop mit transparenten Bewertungssystem bevorzugen. So äußerten 58 Prozent der Befragten, dass sie Geschäfte mit offen dargelegten Kundenbewertungen für vertrauenswürdig halten. Und weiter: Geht ein Händler zeitnah auf negative Bewertungen ein und verfasst er eine individuelle Antwort, steigert sich die Kaufwahrscheinlichkeit in seinem Shop um bis zu 186 Prozent.

Das Feedback von Kunden kann einen stärkeren Kaufanreiz entfalten als der beste Werbeslogan. Daher sollte es sinnvoll ins Marketing einbezogen werden. Mit Hilfe intelligenter IT-Lösungen können Kundenbewertungen erfasst, gesammelt und anschließend analysiert werden. Durch die gewonnenen Insights ist es für das Unternehmen leicht, Bemängelungen aber auch Lob als Anstoß zur Optimierung seines Shops zu nutzen. Außerdem bietet sich dem Händler die Möglichkeit, aus den Kundenbewertungen ein repräsentatives Siegel zu erstellen. Dieses kann er in die Webseite oder auf sozialen Kanälen einbinden und somit Neukunden auf sich aufmerksam machen. Auch Zitate aus Kundenwertungen können als Testimonial für Webseitenbesucher dienen.

Der Verkauf eines Produkts steigt schon nach einer positiven Bewertung um 10 Prozent an.

Positive Kundenbewertungen erzielen schnelle Erfolge: Der Verkauf eines Produkts steigt schon nach einer Bewertung um 10 Prozent an. Das liegt nicht allein an der gesteigerten Attraktivität des Produkts für andere Kunden: Auch das SEO zieht wegen des neuen Inhalts in Form der Rezension an. Quelle: http://insights.ekomi.com/wp-content/uploads/2016/01/eKomi_infographic.png

 

Kundenbewertungen sind neben einem dynamischen Preismanagement das beste Verkaufsargument

Positive Bewertungen senken neben dem Vertrauensgewinn von Neukunden die Retourenquote von bestehenden Kunden. Die Zufriedenheit des Käufers steigt, weil der Online-Händler für ihn und seine Bedürfnisse Interesse zeigt. Außerdem schaffen Bewertungstexte für Produkte und Shops neue Inhalte für Suchmaschinen. Das hat einen positiven Effekt auf die Suchmaschinenoptimierung, womit wiederum die Conversionrate des Online-Shops steigt. Kundenbewertungen schaffen eine starke Ausgangssituation für das Marketing.

Ein Bewertungssystem dient dem Händler nicht bloß als kostengünstige Werbung, sondern hilft ihm ebenso als Werkzeug, um seinen Shop ständig zu verbessern. Der Kunde freut sich, dass auf seine Kritik Bezug genommen wird und verspürt damit eine Nähe zum Shop. Darüber hinaus lassen sich Kundenbewertungen leicht ins eigene Marketing integrieren, um Neukunden zu gewinnen. Einem hürdenlos bedienbaren, transparenten Bewertungssystem wohnt die Chance inne, nebst aktivem Preismanagement das stärkste Zugpferd eines Online-Shops zu werden.

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