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Der Future Store 2027 – Wie wir zukünftig das Einkaufen erleben werden

Anfang 2017 öffnete Amazon in Seattle seinen ersten zukunftsorientierten Supermarkt Amazon Go für die Öffentlichkeit. Das Konzept verzichtet auf „menschliche“ KassiererInnen und bietet ein vollkommen neues und deutlich schnelleres Einkaufserlebnis. Eine spezielle Sensorik und Kameratechnik erkennt Einkäufe bereits beim Herausnehmen aus dem Regal und rechnet diese beim Verlassen des Ladens automatisch per App ab.

Die Digitalisierung und Innovationen von Internetgiganten wie Amazon und die steigenden Kundenerwartungen setzen den deutschen stationären Handel zunehmend unter Druck. Dennoch hat der altbekannte Einzelhandel längst nicht ausgedient, sondern bietet gegenüber der Online-Konkurrenz zahlreiche Einkaufsvorteile. „Wenn der traditionelle Handel seine Stärken erkennt und sie um passende Online-Angebote erweitert, wird er die Verbraucher langfristig auf seiner Seite haben“, stellt Prof. Dr. Björn Bloching, Partner von Roland Berger Strategy Consultants, fest. Der stationäre Handel befindet sich demnach in einer Übergangsphase in die digitalisierte Welt.

Welche Veränderungen erwarten uns in den nächsten zehn Jahren und wie wird das Shopping im Jahr 2027 aussehen?

Die Customer Experience im Fokus des Future Stores

Die Lösung liegt in der Verschmelzung des Online- und des Offline-Verkaufs. Innovative Händler wollen das Einkaufserlebnis der Kunden revolutionieren. Indem sie neue Technologien für eine einzigartige Customer Experience einsetzen, verwandeln sie das bedarfsorientierte in ein erlebnisorientiertes Shopping. Mit der zunehmenden Digitalisierung gerät der Mensch jedoch keinesfalls in den Hintergrund. Die soziale Ebene rückt verstärkter in den Fokus. Der stationäre Handel agiert zukünftig vermehrt als „Community Organizer“ und macht das Shopping zu einem sozialen Erlebnis. Mehr denn je besteht die Möglichkeit, das einzigartige Einkaufserlebnis mit Freunden oder Familie zu teilen.

Personalisierung und Individualisierung im Future Store

In Zukunft werden die Geschäfte in der Innenstadt nicht mehr im herkömmlichen Sinne als „Geschäfte“ erkennbar sein. Die Warenvielfalt rückt verstärkt in den Hintergrund. Vielmehr verschmilzt das Einkaufen mit der Freizeitgestaltung und einem gewissen Unterhaltungswert. In Zukunft inszenieren Showrooms die Produkte, der 3D-Drucker stellt das Wunschprodukt direkt vor Ort her und mittels Augmented Reality lassen sich Möbel virtuell im eigenen Wohnzimmer ausprobieren.

Effizientes und schnelles Einkaufen durch technologische Innovationen

Roboter als Verkäufer und Kundenberater, Drohnen als Lieferanten oder intelligente Kühlschränke, die die verbrauchten Lebensmittel von sich aus nachbestellen. Was vor einigen Jahrzehnten noch nach purer Science-Fiction klang, ist heute kurz davor den Massenmarkt zu erreichen.

Instant-Payment-Technologien beispielsweise per NFC-Chip minimieren das lange Warten in der Schlange an der Kasse. Chatbots, Roboter oder Informationen auf interaktiven Flächen helfen bei der Suche nach bestimmten Produkten. Ein weiteres Beispiel neben Amazon Go ist die Mailänder Filiale der Supermarktkette Coop. Diese ist bereits mit erwähnter modernster Technik ausgestattet und verbindet die physische so optimal mit der digitalen Welt.

Auch wenn sich der Wandel des herkömmlichen Handels hin zu Future Stores erst langsam abzeichnet, ist er aus der Zukunft des Shoppings nicht mehr wegzudenken. Dennoch wird der stationäre Handel vorerst keinesfalls verschwinden. Da in Zukunft vieles virtuell gestaltet wird, werden Erlebnisse in der realen Welt umso wertvoller – das Erfolgsgeheimnis liegt im Verschmelzen dieser beiden Welten. Um sich gegenüber der Konkurrenz Wettbewerbsvorteile zu sichern, müssen Sie deshalb auf Marktveränderungen schnell und flexibel reagieren. Dabei stellen Markt- und Preistransparenz eine wichtige Voraussetzung dar.

Egal in welche Richtung sich das Shoppingerlebnis zukünftig entwickeln wird, Onlinehändler und Hersteller sollten ihre Konkurrenz stets im Blick haben.

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Customer Experience: Durch das Kauferlebnis Kunden gewinnen

Im E-Commerce suchen Unternehmen nach immer neuen Wegen, um ihre Marken und Produkte von anderen Wettbewerbern abheben zu können. Ein Schlüssel zum Erfolg im Online-Handel heißt dabei Customer Experience. Weshalb Sie mit einer gelungenen Customer Experience zur Kosten- und Gewinnoptimierung beitragen und wie Sie ein positives Kundenerlebnis überhaupt erreichen können, erklären wir im folgendem Blogbeitrag.

Ein einzigartiges Kundenerlebnis verschafft Ihnen Vorteile gegenüber Ihren Wettbewerbern. Dazu müssen Sie verstehen, was eine positive Customer Experience umfasst und schließlich daran arbeiten, diese kontinuierlich zu verbessern. Dabei ist es hilfreich, das Erlebnis Ihres Kunden mit einer Reise zu vergleichen. Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Online-Shop hat – vom ersten Besuch der Seite bis zur Zustellung der Ware.

Zu viele Firmen verfolgen bei ihrem Online-Shop immer noch zu sehr das Prinzip eines Warenkatalogs. Doch neben einem guten Sortiment wollen Kunden vor allem eines: unterhalten werden. Händler sollten den Kunden deshalb in den Mittelpunkt stellen und ihren Shop mit redaktionellem Content anreichern, indem sie zum Beispiel neue Trends aufzeigen oder ihren Shop durch ein eigenes Magazin, etc. erweitern. Shop-System und Content Management verschmelzen zunehmend. Der Kunde von heute möchte als Individuum behandelt werden und dabei alle für ihn relevanten Informationen erhalten. Wie gelungen die Customer Experience Ihres Shops ist, beeinflusst maßgeblich, ob Sie oder Ihre Wettbewerber den Kunden für sich gewinnen.

Was benötigen Kunden, um sich online wohlzufühlen?

Positive oder gar neuartige, überraschende Kauferlebnisse stehen im Zentrum einer gelungenen Customer Experience. Dabei gilt es die perfekte Balance zwischen „Hard“ und „Soft Skills“ zu finden – wird das Kauferlebnis doch von jedem Kunden individuell empfunden. Während der eine eher Hard Skills wie einer schnellen Ladegeschwindigkeit eine bedeutende Rolle zukommen lässt, empfindet der andere Soft Skills wie eine emotionale Bildersprache als wichtig.

Tipps für eine gelungene Customer Experience

Abbildung: Mit diesen Tipps sorgen Sie für eine gelungene Customer Experience (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Internet World, 06/16)

Doch nur die Online-Händler, die die Vorlieben ihrer Kunden gut kennen, können ihnen auch eine einzigartige Customer Experience bieten. Die Grundlage dafür heißt: Daten. Big Data bietet Händlern einen beispiellosen Zugang zu Informationen. Insofern diese korrekt analysiert werden, können Händler tiefe Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen.

Eine positive Customer Experience über alle On- und Offlinekanäle hinweg

Um stetig Umsätze zu steigern, Gewinne optimieren und Kosten reduzieren zu können, müssen Sie den Anforderungen des aktuellen Marktes gerecht werden. Kunden über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg anzusprechen und somit On- und Offlinewelten zusammenzuführen, ist hier ein essentieller Bestandteil. Ganz gleich ob vor Ort in Ihrem Geschäft, über die mobile App oder über Ihren Online-Shop – Über alle Kanäle hinweg müssen Ihre Angebote und Inhalte abgestimmt werden, um eine einheitliche Customer Journey zu ermöglichen.

Entlang der Customer Journey gibt es jedoch vielfältige Berührungspunkte (sog. Touchpoints), an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. Um die Reise des Kunden möglichst lückenlos abzubilden, ist es hilfreich mit einer Customer Journey Map zunächst die Touchpoints der verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus über die unterschiedlichen Kanäle hinweg systematisch zu erfassen und Kundenbedürfnisse, Emotionen sowie mögliche Probleme zu analysieren. An jedem Touchpoint kann es zu positiven und negativen Erfahrungen kommen, welche die Kundenbeziehung stärken oder schwächen können.

Customer Experience & Co. : Kaufkriterien aus Kundensicht

Customer Experience ist ein wichtiges Thema für Händler im E-Commerce, um sich von anderen Wettbewerbern abzuheben. So bietet es vor allem auch kleineren Online-Händlern die Chance, sich gegenüber den großen Platzhirschen des Marktes zu behaupten. Doch neben einem positiven und störungsfreien Einkauferlebnis, den angebotenen Service-Leistungen und einem differenzierten Sortimentsangebot ist aufgrund der hohen Preistransparenz und der einfachen Vergleichbarkeit von Produkten vor allem auch der Preis für viele Kunden ein wichtiges Kaufkriterium. Preisoptimierung ist deswegen eine weitere Möglichkeit, um die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Online-Shops zu sichern. Aufgrund der schier unendlichen Menge an Artikeln im Netz ist es jedoch gar nicht so leicht, den Überblick über die große Menge an Daten zu behalten. Software-Lösungen zur Preisbeobachtung wie die Retail Intelligence Suite blackbee ermöglichen eine durchdachte Preisstrategie, indem Märkte und Wettbewerber umfassend analysiert und Trends sichtbar werden.

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Mobile Shopping bleibt treibende Kraft im E-Commerce

Ob mobile Shopping-App oder optimierter Webshop für mobile Endgeräte – immer mehr Online-Käufer setzen beim Shoppen auf Smartphone oder Tablet. Mobile Shopping hat sich in den letzten Jahren längst als Einkaufsweg etabliert und wächst rasant weiter. Allein im Jahr 2015 hat sich die Anzahl mobiler Käufe in Deutschland mehr als verdoppelt. Mobile Shopping ist damit hauptverantwortlich für das Wachstum im E-Commerce. Dabei nimmt der mobile Handel nicht nur einen großen Anteil im Online-Umsatz ein, sondern beeinflusst auch die Kaufentscheidung. Mobile Commerce wird damit zu einem entscheidenden Geschäftsfeld für Online-Händler.

Allerdings ist die erfolgreiche Umsetzung eines mobilen Online-Shops oftmals gar nicht so einfach. Im Alltag erweisen sich mobile Kunden als nicht besonders tolerant gegenüber technischen Unfeinheiten: Unterwegs muss alles besonders schnell, bequem und ohne Störungen funktionieren – die Gefahr der Frustration ist hoch und der Sprung zum Konkurrenzangebot wahrscheinlich.

Mobile Shopping – Wie wird man im Mobile Commerce erfolgreich?

Die Customer Experience kommt im Mobile Shopping auf ein neues Level und wird zur besonderen Herausforderung für Anbieter im E-Commerce. Intuitiv gestaltete Shopping-Apps und Webshops, die dem Kunden durch exklusive Funktionen einen wirklichen Mehrwert bieten, machen den mobilen Einkauf zu einem angenehmen Nutzererlebnis. Dabei schlagen Online-Händler durch innovative Features, wie zum Beispiel virtuelle Umkleiden, immer wieder neue Wege ein, um den Online-Einkauf auf mobilen Endgeräten voranzutreiben und die Kauferfahrung zu verbessern.

Wie wird man im Mobile Shopping erfolgreich?

Smartphone & Co als bedeutender Vertrieb- und Absatzkanal für Händler

Besonders für die Fashion-Industrie hat sich der mobile Einkauf zu einem wichtigen Eckpfeiler neben dem klassischen Online-Handel entwickelt. Kleidung und Schuhe gehören zu den beliebtesten Produkten die von zu Hause aus per Smartphone geshoppt werden. Dabei punkten mobile Fashion- und Modeshops meistens hinsichtlich Design und Usability – hieran können sich Online-Händler auch branchenübergreifend orientieren: Eine klare, simple Menüstruktur und Navigation durch ein nutzerfreundliches Dropdown-Menü machen den Mobile Shop übersichtlich und zielführend. Dabei spielt die Integration von leicht bedienbaren Schaltflächen eine wichtige Rolle. Hier helfen große, gut sichtbare Buttons, um versehentliche Klicks zu vermeiden. Auch die Conversion sollte durch einfache Bestellschritte, wenig Formularfelder und 1-Click-Funktionen so kurz wie möglich gehalten werden. Trotz der minimalistischen Gestaltung müssen jedoch alle wichtigen Funktionen der Desktop-Website enthalten sein – vor allem die Bereitstellung von Informationen zu Produkten und Services darf nicht fehlen. Ein weiteres Element zum Erfolg beim Online-Shopping ist außerdem die visuelle Komponente, da der Kunde das Produkt nicht, wie im Einzelhandel, fühlen oder riechen kann. Das optische Erlebnis darf dabei nicht negativ von der begrenzten Screengröße mobiler Geräte beeinflusst werden.

 

Mit Responsive Design zur digitalen Transformation im Handel

Aber auch andere Branchen können in Sachen intuitive Benutzerführung überzeugen. Mit gutem Beispiel voran geht das mittelständische Traditionsunternehmen Rausch, das Ende 2015 seinen neuen Online-Shop vorgestellt und sich zugleich vom Vertrieb im Einzelhandel verabschiedet hat. Neben dem Verkauf im Rausch Schokoladenhaus in Berlin sollen die Produkte nur noch online erhältlich sein. Die umsetzende Agentur Neofonie entwarf dabei ein emotionales und intuitives Konzept, das den Online-Shop – angereichert mit stimmungsvollen Geschichten – zu einer digitalen Erlebniswelt werden lässt. Durch die responsive Umsetzung der Website sind Anzeige und Bedienung auch auf Tablet und Smartphone optimal. Für die einzigartige User Experience des Shops wurden sie mit dem Deutschen Digital Award 2016 ausgezeichnet.

Mobile Shopping: Best Practice Onlineshop Rausch

Ausgezeichnet: Online-Shop des Traditionsunternehmens Rausch (Quelle: Screenshot www.rausch.de)

 

Online-Händler müssen sich stärker auf mobile Käufer einstellen

Mobile Shopping wird in Zukunft zum Alltag gehören. Um im mobilen Handel erfolgreich zu sein, sollten sich Händler genau überlegen, wie sie mit ihren Kunden über mobile Endgeräte kommunizieren und sich gegenüber Konkurrenten abgrenzen möchten. Oftmals handeln Käufer im Mobile Shopping aus einem Impuls heraus. Sind mobile Angebote nicht zielführend, ist die Kundenzufriedenheit schnell beeinträchtigt. Neben der Sicherstellung technischer Voraussetzungen sollte an erster Stelle immer die Relevanz der mobilen Anwendung für den Nutzer im Fokus stehen. Aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten und dem enormen Potential bietet Mobile Commerce Händlern in jedem Fall eine große Chance, erfolgreiche Geschäftstätigkeiten weiter auszubauen.

 

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