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Expertenstatus: So verkaufen Sie hochwertige Produkte

Online-Kunden sind bereit, bei günstigen Artikeln schnell zuzuschlagen. Ab einem Warenpreis von 100 Euro für ein Produkt sind Impulskäufe allerdings so gut wie ausgeschlossen. Eine Umfrage des Wirtschaftsprüfers Deloitte ermittelte, dass sich 63 Prozent deutscher und englischer Kunden vor dem Kauf eines hochwertigen Produkts über mehrere Kanäle über den Artikel informieren. Bevor sich der Kunde entscheidet, vergleicht er verschiedene Angebote online und im stationären Handel – und kauft im Zweifel bei dem stationären Anbieter seines Vertrauens. Dabei empfiehlt es sich für Anbieter hochwertiger Nischenartikel, einen Shop online zu führen. Denn mit dem richtigen Shopdesign, Informationsmanagement und umfassenden Garantien können Händler beim Kunden Vertrauen stiften. Außerdem können Kunden mit speziellen Interessen in einem Nischenshop exklusive, hochwertige Produkte bestellen, die sie nicht in ihrem stationären Handel finden. Umso höherwertiger die angebotenen Artikel, desto wichtiger ist es, einen seriösen und vertrauenswürdigen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie das erreichen.

 

Bilder wecken Emotionen, Texte stimulieren den Verstand

Kunden wollen sehen, was sie bestellen – besonders, bevor sie hochwertige Produkte kaufen. Platzieren Sie attraktive Bilder Ihrer Produkte im gesamten Online-Shop und erzählen Sie damit eine Geschichte. Nehmen wir als Beispiel für einen Nischenshop einen Händler, der Premium-Grills online anbietet. Grills versprechen nicht nur eine leckere Mahlzeit, sondern das Zusammenkommen von Freunden und Familie bei sonnigem Wetter. Grills versprechen eine gute Zeit. Genau diese Emotion sollten Ihre Bilder beim Online Shop-Besucher wecken.

Stellen Sie dem Kunden ausführliche bildliche und textliche Informationen bereit. Fotografieren Sie das Produkt aus verschiedenen Perspektiven und weisen Sie Besonderheiten des Artikels auf. Achten Sie auf eine hohe Qualität der Bilder, damit Kunden an das Produkt heranzoomen können. Untermauern Sie die Besonderheiten Ihres Angebots mit Texten. Dabei sollte es nicht darum gehen, sämtliche Produktdaten aufzuzählen, sondern einfach und verständlich die Einzigartigkeit des Artikels darzustellen. Sie haben das intuitive Bewusstsein des Kunden mit Bildern angesprochen, nun gilt es, ihn mit Fakten zu überzeugen. Mit liebevoll gestalteten Fotos und Produktinformationen positionieren Sie sich als Experte, der hinter den Produkten steht, die er anbietet.

Hochwertige Produkte: Nur bei Elektronikgeräten beträgt die Summe von Online-Käufern mehr als 100 Euro. Spezielle Nischenshops können diese Diskrepanz jedoch wettmachen.

Im Auftrag von ebay ermittelte Deloitte in einer Umfrage, in welchen Produktkategorien deutsche Käufer wieviel Geld investieren und welche Kanäle sie dafür bevorzugt nutzen. Besonders auffällig: Außer für Elektronikgeräte bestellen deutsche Online-Shopper im Durchschnitt unter einen Warenwert von 100 Euro. Dazu gaben die Online-Käufer an, dass sie spezielle Artikel im Internet bestellten, weil sie im stationären Handel nicht verfügbar waren. Gerade hier sehen wir eine große Chance für Nischen-Händler mit hochwertigen Produkten, sich online stark zu positionieren.
Quelle: Deloitte Omnichannel Consumer survey

 

Bauen Sie Ihren Expertenstatus aus

Die Inszenierung als Experte muss sich nicht auf die Produktinformationen beschränken. Sie können Ihre Online Shop-Besucher mit wertvollen Tipps und Tricks versorgen. Bleiben wir bei dem Beispiel des Premium Grill-Anbieters: Er kann, besonders in der Sommerzeit, mit Blog-Beiträgen, Newslettern und Tutorial-Videos punkten.  Geeignete Inhalte wären ein Video über die richtige Reinigung des Grills, ein E-Book mit leckeren Grillrezepten oder Kaufempfehlungen für das passende Zubehör. Damit gibt unser Grill-Anbieter dem Kunden das Gefühl, dass er wertvolles Wissen von ihm erhält, ohne einen Cent zahlen zu müssen. Das schafft Vertrauen und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das nächste hochwertige Produkt in diesem Shop bestellt. Diese Technik können Sie besonders in Online-Shops mit speziellen Angeboten anwenden.

Darüber hinaus sollten Sie Referenzen auf Ihrer Webseite platzieren, die Sie als professioneller Anbieter ausweisen. Erweisen Sie sich als seriös, indem Sie Siegel wie TÜV oder „Trusted e-shop guarantee“ einbinden, Kunden die Möglichkeit zur Produktbewertung geben und einen Kundenservice sichtbar machen.

 

Geben Sie dem Kunden die beste Garantie

Entspricht der Artikel nicht den Wünschen des Kunden, ist das für ihn ärgerlich – besonders bei hochwertigen Produkten. Aus diesem Grund sollte sich der Käufer auf eine schnelle, unkomplizierte Erstattung verlassen können. Unser Tipp: Mit der gesetzlichen Rückgabefrist von 14 Tagen dürfen Sie nicht werben, weil diese bereits festgeschrieben ist. Allerdings dürfen Sie eine verlängerte Rückgabefrist – von z.B. 21 Tagen – angeben. Machen Sie dem Kunden den Bestellvorgang so transparent wie möglich: Kommunizieren Sie das Lieferdatum und bieten Sie ihm die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung. Somit bieten Sie dem Kunden eine erhöhte Sicherheit.

Beim Führen eines Shops mit einem Angebot hochwertiger Produkte sollte Ihnen das Erlangen eines Expertenrufes am Wichtigsten sein. Eine Bindung zum Kunden wird mit der Vermittlung wertvollen Wissens und Liebe zur Produktpräsentation erreicht. Mit entsprechenden Garantien schaffen Sie Vertrauen. Bestenfalls erreichen Sie damit, dass Sie die erste Instanz sind, an die der Kunde denkt, wenn er einen speziellen Artikel benötigt. Dieser Expertenruf verschafft Ihnen einen Vorteil bei der Preisgestaltung: Der Kunde wird weniger im Internet nach den günstigsten Preisen suchen, sondern bestenfalls gleich bei Ihnen kaufen, weil er Ihnen vertraut. Dennoch gehört ein schlaues Pricing zur Etablierung als Experte dazu: Behalten Sie Mitbewerber mit Hilfe der Business Intelligence Software blackbee stets im Blick und finden Sie den besten Preis für Ihre hochwertigen Produkte. Nutzen Sie unsere E-Commerce-Software, um eine langfristige Preisstrategie zu entwickeln und erfolgreich umzusetzen.

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Emotionale Bilderwelten – Wie Sie Kaufimpulse setzen Teil 2

Der stationäre Handel scheint für das Setzen von Kaufimpulsen prädestiniert: An Schaufensterpuppen werden dem Kunden nicht nur einzelne Produkte, sondern ganze Kleidungsstile vorgeführt. Freundliche Mitarbeiter stehen dem Besucher beratend zur Seite, passende Musik und angenehmer Duft schaffen ein einladendes Ambiente. Durch diese Kaufimpulse bleibt der Kunde länger zu Besuch, als geplant und kauft mehr ein, als er vorhatte. Das sind Umstände, von denen der Online-Handel (noch) träumt. Denn hier erweist es sich – nicht zuletzt wegen der funktionalen Gestaltung von Online-Shops – als schwierig, Bedarf beim Kunden zu wecken.

Aus einer Umfrage durch Forscher des Dialog Marketing Competence Centrum (DMCC) der Universität Kassel wird deutlich, dass im Online-Handel wesentlich weniger Spontankäufe stattfinden als im stationären Handel. Vergleichen Online-Kunden zu 44,8 Prozent die Preise bzw. 46,8 Prozent die Produkte vorher im Internet, tun das Kunden im stationären Handel nur zu 15,7 Prozent bzw. zu 28,1 Prozent. Das ergab die Befragung von gut 300 E-Commerce-Kunden.

Deshalb sollte ein Ziel des Online-Handels sein, Spontankäufe zu fördern. Im ersten Teil unserer Artikelserie „Kaufimpulse setzen“ zeigen wir, wie Sie als Online-Händler Vertrauen beim Kunden wecken und sich somit für Online-Kunden interessant machen. Nun geben wir Ihnen Anregungen, wie sie mit Ihrem Shop eine einladende Atmosphäre schaffen, die den Online-Kauf zum langanhaltenden Vergnügen machen.

Preis- und Produktvergleich bei Spontankäufen - Online vs Offline

Gezielte Kaufimpulse führen im stationären Handel schneller zu Spontankäufen als im Online-Handel. Hier muss der Online-Handel aufholen. Quelle: HighText Verlag

 

Erreichen Sie den Kunden mit emotionaler Bildsprache

Shopper wollen nicht immer ihren Bedarf decken, sie sind viel mehr auf der Suche nach Inspirationen. Storytelling erlaubt es Ihnen, ein Produkt in einen modischen oder emotionalen Kontext zu setzen. Ein glückliches Paar, das gemeinsam auf ein iPhone schaut, weckt beim Onlineshop-Besucher andere Bedürfnisse, als ein Smartphone, das isoliert vor weißem Hintergrund aufgeführt wird. Bevor Sie eine Bilderwelt erschaffen, sollten Sie sich fragen, was den USP, die Unique Selling Proposition, des beworbenen Produktes ausmacht. Der USP entscheidet darüber, wie das Produkt in Szene gesetzt wird. Ein Sweatshirt steht nicht bloß für Kleidung, sondern für einen Lifestyle. Ein Sofa steht nicht nur für Beleuchtung, sondern für ein Ambiente.

 

Akzeptieren Sie, dass stationärer Handel und Online-Shopping grundlegend verschieden sind

Im stationären Handel sollen Wühltische mit Sonderangeboten den Kunden zum weiteren Kauf verleiten, einige Online-Shops versuchen dieses Prinzip zu übernehmen. Zum Beispiel, indem kurz vor dem Checkout Cross Selling-Angebote aufgeführt werden. Das genießt nur bedingt Erfolg, meint Verena Menzel, Head of Design der Digitalagentur Triplesense Reply. Viel mehr sollten Shop-Betreiber den Mut finden, einzelne Module ihres Handels zu hinterfragen und sich ggf. von einigen Modulen trennen. „Module mit schlechter Performance sind letztendlich nicht mehr als visueller Ballast – und damit den gewünschten Impulskäufen eher ab- als zuträglich“, sagt Menzel. Händler sollten den Mut aufbringen und neue Verkaufsmaßnahmen ausprobieren. Dank gezielter Testreihen lässt sich schnell erkennen, welches Modul Erfolg bringt und welches in die Kategorie visueller Ballast fällt.

 

Richten Sie Ihren Shop auf Ihre Zielgruppe aus

Online Shop-Besitzer sollten genau wissen, wer seine Seite besucht. Unterschiedliche Zielgruppen stellen unterschiedliche Anforderungen: In der Umfrage  Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4  ermittelte die IFH-Köln unter Anderem die Kundenzufriedenheit verschiedener Altersgruppen beim Online-Shopping. Daraus geht hervor, dass Kunden ab 50+ Wert auf hohen Servicegrad und Produktinformationen legen. Dagegen sind 14 bis 29 Jährigen leicht bedienbare Apps, Kaufempfehlungen und eine mobile Optimierung wichtiger. Jüngere Käufer wollen in einem Online-Shop das gesuchte Produkt schnell finden, während ältere Nutzer sich gern im Online-Shop umsehen. Allen Nutzern kann man es sicher nicht recht machen – allerdings denen, die zur Zielgruppe gehören.

Gründe für Spontankäufe - Preis und Erinnerung an Kaufvorhaben sind wichtigste Kaufimpulse

Ein guter Preis löst noch immer den stärksten Kaufimpuls aus. Nur knapp steht die Erinnerung an eine Kaufabsicht. Quelle: HighText Verlag

 

Erinnern Sie Ihre Kunden an eine länger bestehende Kaufabsicht

Über 65 Prozent der von der Universität Kassel befragten Online-Spontankäufernannten als Auslöser die Erinnerung an eine Kaufabsicht. Bieten Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, gewünschte Artikel zu speichern – wie zum Beispiel per Wunschzettel oder Merkliste. Wenn Sie dem Kunden bei seinem nächsten Besuch einen dieser Artikel mit erkennbarem Rabatt oder bei begrenzter Stückzahl aufführen, steigert dies die Kaufwahrscheinlichkeit. Auch sogenannte schnelldrehende Produkte können Sie dem Kunden in Erinnerung rufen: Druckerpatronen sind nach einer bestimmten Zeit leer, Kosmetikprodukte sind nach einiger Zeit aufgebraucht.

 

Kontaktieren Sie Ihre Kunden auf dem geeigneten Kanal

Wenn Sie den Kunden mit attraktiven Angeboten über Mails erreichen, kann dies starke Kaufimpulse auslösen. Auch auf Online-Portalen können Sie Ihren Traffic gezielt steigern. Für Händler mit Nischenangeboten lohnt es, über eine Präsenz auf Portalen neben Amazon, Idealo und Billiger.de nachzudenken. Dabei gilt es, die eigene Zielgruppe und die Angebote des jeweiligen Portals mit dem eigenen Sortiment abzugleichen. Finden Sie hier die goldene Mitte, vermindern sich Streuverluste und erhöhen sich Trafficwerte. Im nächsten Schritt sollten Sie die Angebote vergleichbarer Händler analysieren und daraus schließen, mit welchen Produkten und Produktkategorien Sie welche Verkaufsportale ansteuern. Nutzen Sie dafür die Business Intelligence Software blackbee, um die Konkurrenz im Blick zu haben und Ihre Vermarktungskanäle entsprechend anzupassen.

Per se zeichnen sich Veränderungen in der Gestaltung von Online-Shops und dem Content Marketing ab. So präsentiert Zalando auf seiner Webseite oder auf Instagram sein Sortiment im Kontext von Kleidungsstilen, auf Ikeas Onlinepräsenz können Besucher Einrichtungen wie in einem Katalog betrachten. Die Gestaltung von Online-Shops verändert sich. Nutzen Sie den derzeitigen Umbruch in der Online-Inspiration und werden Sie kreativ. Setzen Sie neue Kaufimpulse und steigern Sie damit den Anteil an Spontaneinkäufen in Ihrem Shop.

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Kaufimpulse setzen – Wie Sie Kundenbedürfnisse ansprechen

Der internationale E-Commerce wächst rasant, die Auswahl an Angeboten und Shops steigt stetig. Der Vorteil für den Kunden: Er kann mit ein paar Klicks entscheiden, in welchem Shop er einkauft. Die Herausforderung für den Händler: Er muss mit einem attraktiven Angebot und wirksamen Kaufimpulsen aufwarten, die den Kunden zum Kauf verführen. Für welchen Shop sich der Kunde letzten Endes entscheidet, ist nicht dem Zufall überlassen: Meistens weiß er nach Sekundenschnelle ganz unbewusst, wann er ein Angebot wahrnimmt und wann nicht. Doch was steckt hinter diesem Bauchgefühl?

Der Mensch trifft seine Entscheidungen zu 95 Prozent emotional, sagt der Marketingforscher Dr. Ralf Mayer de Groot. Das heißt: Jeder Kunde hat ein Kaufmotiv, ein Bedürfnis. Eine Braut kauft das Hochzeitskleid, weil sie sich am Tag ihrer Hochzeit schön fühlen möchte, der Sportler kauft ein Eiweißprotein, weil er sich fit halten und stärken will, ein Sekretär kauft Bürobedarf, weil er effizient arbeiten will. Wenn Sie als Händler das emotionale Bedürfnis Ihres Kunden verstehen und bedienen, wird er seine Kaufentscheidung in Ihrem Shop fällen.

Im E-Commerce gestaltet es sich schwierig, die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren und gezielt zu bespielen. Sie können Ihrem Kunden keine Fragen stellen oder spezifisch beraten. Eine weitere Herausforderung kommt hinzu, wenn Sie als Händler oder Hersteller am Anfang stehen. Als Hersteller haben Sie noch keine Marke etabliert und kein Vertrauen zum Kunden aufgebaut haben, als Händler ist Ihr Shop noch nicht positioniert. Darum ist es für Ihren Online-Shop wichtig, prinzipielle Bedürfnisse Ihres Kunden anzusprechen, während er sich Ihr Sortiment ansieht. Wir zeigen Ihnen anhand einiger Beispiele, wie erfolgreiche Online-Shops wie Amazon, Zalando, Otto oder Notebooksbilliger gekonnt Kaufimpulse setzen:

 

Kaufimpuls #1: Erfahrungen anderer Kunden teilen

Käufer wollen Sicherheit und keine Risiken eingehen. Gerade bei größeren Anschaffungen vertraut der Kunde nicht nur auf das Versprechen des Händlers, sondern auf die Erfahrungen anderer Kunden. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil: Veröffentlichen Sie das Feedback von Käufern und schaffen Sie somit Transparenz und Vertrauen. Am weitesten verbreitet ist hierbei das Sterne-System, wie es bspw. Amazon verwendet. Aber auch die Markierung von Top-Verkäufen als Bestseller hilft dem Kunden bei der Orientierung.

Kaufimpuls #2: Ersparnis verdeutlichen

Die Aussicht darauf, dass der Käufer beim Einkauf spart, ist für viele Kunden einer der stärksten Kaufimpulse – schließlich möchte der Kunde das Gefühl haben, einen guten Deal abgeschlossen zu haben. Die meisten Online-Shops machen davon Gebrauch. Überlegen Sie sich, wie Sie das Ersparnis in Ihrem Fall am Deutlichsten hervorheben: Sie können den alten Preis durchstreichen und den neuen, günstigeren Preis farblich hervorheben, das Ersparnis ins Prozentzahlen oder absoluten Zahlen ausdrücken und den Kunden direkt ansprechen: „Sie sparen …!“

Setzen Sie einen Kaufimpuls indem Sie dem Kunden Ersparnisse anzeigen

Der Kunde möchte nicht nur gleichauf mit anderen Kunden sein, sondern bestenfalls einen Vorteil erhalten. Darum wirken Ersparnisse anziehend.

 

Kaufimpuls #3: Ratenzahlungen ermöglichen

Auch wenn hohe Preise für einige Produkte gerechtfertigt sind, können sie für manche Kunden eine hohe Belastung darstellen. Hier ist es sinnvoll, eine Produktfinanzierung anzubieten und diese in der Nähe des Kaufpreises aufzuführen. Zur preislichen Orientierung dient ein konkreter Vorschlag, zum Beispiel „24 Raten á 24,90“.

Kaufimpuls #4: Schnelle Lieferzeiten anbieten und offenlegen

Die Vorstellung, dass der Kunde den Artikel bereits am nächsten Tag in den Händen hält, wirkt auf viele Käufer verlockend. Außerdem vermitteln Sie dem Kunden damit eine gewisse Glaubwürdigkeit: „Kaufen Sie jetzt und wir kümmern uns darum, dass Sie die Ware so schnell wie möglich erhalten“, lautet die Message. Amazon verwendet z.B. eine „tickende Uhr“, die dem Käufer verspricht, dass der Artikel noch am selben Tag versandt wird, wenn er innerhalb der angezeigten Zeit bestellt.

Kaufimpuls #5: Vertrauen schaffen

Wie eingangs erwähnt fällt es gerade neuen, nicht-etablierten Händlern schwer, das Vertrauen beim Kunden zu wecken. Nutzen Sie qualitätsversprechende und sicherheitsstiftende Siegel in der Nähe des Preises, um Seriosität zu generieren. Hier helfen Symbole wie das der „Secure Socket Layer“ (SSL)-Verschlüsselung oder Zertifikate des Qualitätsmanagements (TÜV, Stiftung Warentest). Bieten Sie dem Kunden gleichzeitig an, dass er per Klick weitere Informationen zu diesen Siegeln erfährt.

Mit Qualitätssiegeln wecken Sie das Vertrauen des Kunden

Mittels Siegel verdeutlichen Sie auf einem Blick, dass Sie einen seriösen und vertrauenswürdigen Online-Shop betreiben.

 

Kunden suchen das günstigste Angebot, wollen aber auch sicher gehen, dass sie zu guten Konditionen in einem verlässlichen Shop kaufen. Das größte Verkaufsargument ist und bleibt der Preis: Allein durch Preisvergleichsportale kann der Kunde innerhalb von Sekunden herausfinden, wo das beste Angebot auf ihn wartet. Aus diesem Grund ist der Schlüssel zum Kaufabschluss das ideale Pricing: Mit einer genauen, effizienten Marktanalyse bestimmen Sie den Preis, der Kunden überzeugt. Dabei hilft unser automatisches Tool, die Business Intelligence Software blackbee. Wenn Sie darüber hinaus die soeben aufgeführten Elemente für Kaufimpulse berücksichtigen, präsentieren Sie sich als transparenter und vertrauenswürdiger Händler mit hohen Aussichten auf Erfolg.

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