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Unabhängige Urteile: Kundenbewertungen steigern Gewinne

Bewertungen anderer Kunden sind das stärkste Kaufkriterium für Online-Shopper. Das ermittelte die Umfrage des Digitalverbands Bitkom vom Dezember 2016. Fast zwei Drittel (65 Prozent) der 1.114 befragten Online-Käufer verlassen sich bei der Entscheidung auf die Erfahrungen anderer. Damit spielen Kundenbewertungen eine gewichtigere Rolle als Preisvergleichsportalen (51 Prozent). Aber auch Erfahrungswerte von Freunden und Verwandten (50 Prozent) sowie Testberichte im Print- und Online-Bereich (42 Prozent) haben das Nachsehen gegenüber unabhängigen Bewertungen.

Für Händler bieten sich mit einem hürdenfreien Bewertungssystem Möglichkeiten, langfristig das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Stehen sonst Händler auf der einen und Kunden auf der anderen Seite des Verhandlungstischs, kommuniziert der Bewertende mit dem Kunden aus der Rolle des Verbündeten. Die Kaufmotivation des Bewertenden ähnelt der des Kunden, sein Urteil entsteht frei und ungebunden. Bei der zunehmend großen Auswahl an Produkten und Online-Shops im E-Commerce bieten Kundenbewertungen eine wichtige Orientierung für Käufer.

„Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kauf-Button drücken. Unabhängige Bewertungen können ein guter Wegweiser durch die große Auswahl im Netz sein. Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen.“ – Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer Bitkom

Dabei blickt die Nutzung von Kundenbewertungen erst auf eine kurze Geschichte zurück: Den Beginn machte das Online-Auktionshaus eBay. Die Herausforderung für eBay bestand darin, Kunden zu überzeugen, einem Anbieter Geld vor Erhalt der Ware zu überweisen, obwohl sie den Anbieter nicht kannten. Um einen Anbieter als glaubwürdig auszuweisen, konnten Käufer ihre Erfahrungen mittels Sternebewertung und Kommentar öffentlich teilen. Das erschwerte Betrügern, den Marktplatz für ihre Zwecke zu missbrauchen und half vertrauenswürdigen Händlern, Umsätze und Gewinne zu steigern. Das mittlerweile omnipräsente Bewertungssystem erblickte somit das Licht der Welt. Amazon übernahm als einer der ersten das Sterne-Bewertungssystem und ermöglichte Kunden, ausführliche Rezensionen zu verfassen.

Auswirkung von Kundenbewertungen auf den Käufer

Der Einfluss von Kundenbewertungen auf potenzielle Käufer ist groß: Mit wenigen Klicks vergleichen Kunden weltweit Angebote und tauschen sich über Erfahrungen aus. Der Händler macht es Kunden leichter und steigert seine Glaubwürdigkeit, wenn er sich öffentlich der Kritik aussetzt. Quelle: http://insights.ekomi.com/wp-content/uploads/2016/01/eKomi_infographic.png

 

Dank Kundenbewertungen können Verkäufe bis zu 44 Prozent steigen

Im Durchschnitt steigt der Umsatz eines Produkts um 30 Prozent an, wenn es positiv bewertet wird, ermittelte eine Statistik des Unternehmens eKomi Ende 2015. Der Serviceanbieter beruft sich auf mehrere Studien z.B. vom Marktforschungsunternehmen Ipsos, dem Online-Portal für Statistiken Statista oder einer Umfrage des statistischen Bundesamtes. Aus der Statistik geht hervor, dass die Conversion-Rate bereits nach der ersten Bewertung um zehn Prozent steigt. Bei 100 Bewertungen ist ein Anstieg von 37 Prozent zu verzeichnen, bei 200 Bewertungen erreicht das Produkt einen Anstieg bis zu 44 Prozent. Ferner ergab die Umfrage, dass 63 Prozent der Käufer einen Online-Shop mit transparenten Bewertungssystem bevorzugen. So äußerten 58 Prozent der Befragten, dass sie Geschäfte mit offen dargelegten Kundenbewertungen für vertrauenswürdig halten. Und weiter: Geht ein Händler zeitnah auf negative Bewertungen ein und verfasst er eine individuelle Antwort, steigert sich die Kaufwahrscheinlichkeit in seinem Shop um bis zu 186 Prozent.

Das Feedback von Kunden kann einen stärkeren Kaufanreiz entfalten als der beste Werbeslogan. Daher sollte es sinnvoll ins Marketing einbezogen werden. Mit Hilfe intelligenter IT-Lösungen können Kundenbewertungen erfasst, gesammelt und anschließend analysiert werden. Durch die gewonnenen Insights ist es für das Unternehmen leicht, Bemängelungen aber auch Lob als Anstoß zur Optimierung seines Shops zu nutzen. Außerdem bietet sich dem Händler die Möglichkeit, aus den Kundenbewertungen ein repräsentatives Siegel zu erstellen. Dieses kann er in die Webseite oder auf sozialen Kanälen einbinden und somit Neukunden auf sich aufmerksam machen. Auch Zitate aus Kundenwertungen können als Testimonial für Webseitenbesucher dienen.

Der Verkauf eines Produkts steigt schon nach einer positiven Bewertung um 10 Prozent an.

Positive Kundenbewertungen erzielen schnelle Erfolge: Der Verkauf eines Produkts steigt schon nach einer Bewertung um 10 Prozent an. Das liegt nicht allein an der gesteigerten Attraktivität des Produkts für andere Kunden: Auch das SEO zieht wegen des neuen Inhalts in Form der Rezension an. Quelle: http://insights.ekomi.com/wp-content/uploads/2016/01/eKomi_infographic.png

 

Kundenbewertungen sind neben einem dynamischen Preismanagement das beste Verkaufsargument

Positive Bewertungen senken neben dem Vertrauensgewinn von Neukunden die Retourenquote von bestehenden Kunden. Die Zufriedenheit des Käufers steigt, weil der Online-Händler für ihn und seine Bedürfnisse Interesse zeigt. Außerdem schaffen Bewertungstexte für Produkte und Shops neue Inhalte für Suchmaschinen. Das hat einen positiven Effekt auf die Suchmaschinenoptimierung, womit wiederum die Conversionrate des Online-Shops steigt. Kundenbewertungen schaffen eine starke Ausgangssituation für das Marketing.

Ein Bewertungssystem dient dem Händler nicht bloß als kostengünstige Werbung, sondern hilft ihm ebenso als Werkzeug, um seinen Shop ständig zu verbessern. Der Kunde freut sich, dass auf seine Kritik Bezug genommen wird und verspürt damit eine Nähe zum Shop. Darüber hinaus lassen sich Kundenbewertungen leicht ins eigene Marketing integrieren, um Neukunden zu gewinnen. Einem hürdenlos bedienbaren, transparenten Bewertungssystem wohnt die Chance inne, nebst aktivem Preismanagement das stärkste Zugpferd eines Online-Shops zu werden.

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TFM&A erstmalig mit den blackbees

www.tfma.co.uk

Am 25. und 26. Februar 2015 findet im Londoner Olympia National die Technology for Marketing & Advertising statt – kurz TFM&A.

Die Veranstaltung unterstützt Marketing Experten aus allen Branchen dabei, die Herausforderungen der eCommerce Wirklichkeit mit der richtigen Technologie zu meistern.

Kommen Sie mit uns ins Gespräch – an Stand F8.

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Mit Market Intelligence zu mehr Markenstärke

Woran denken Sie zuerst, wenn Sie Apple, BMW oder Dr. Oetker hören? Höchstwahrscheinlich werden Sie sehr konkrete Vorstellungen, Emotionen und Gedanken mit diesen Namen verbinden. Genau das ist schließlich das Ziel eines jeden Herstellers: ein positives Markenimage aufzubauen und zu erhalten.

Mit der zunehmenden Marken- und Preistransparenz im Onlinehandel sehen viele Hersteller jedoch genau das in Gefahr: Durch Preisdumping, schlimmer noch, durch Preisverfall leidet das so sorgfältig aufgebaute Markenimage.

Was eine Marke ausmacht

Einfach gesagt, ist eine Marke in ihrer grundlegenden Bedeutung das Image, das ein Unternehmen oder ein Produkt bei seinen Kunden hat. Dieses Image, das wir mit dem Produkt verbinden, besteht wiederum aus Assoziationen und Emotionen, Wissen und Gehörtem, Gelesenem und Erlebtem. Entwickelt nun dieses Image, abgekoppelt vom Unternehmen, eine gewisse Eigendynamik, kann man von einer Marke sprechen. So steht beispielsweise die Marke AEG für qualitativ hochwertige Elektrogeräte, obwohl es dieses Unternehmen seit 1996 in selbstständiger Form gar nicht mehr gibt.

Doch wie wird ein Unternehmen oder ein Produkt zur Marke? Hören wir einen bestimmten Unternehmens- und Produktnamen, verbinden wir damit im besten Fall positive Eigenschaften, Bilder und Merkmale. All diese Assoziationen sind bedeutsam, denn Sie sind für potentielle Kunden eine wichtige Orientierungshilfe, um aus einem unüberschaubaren Produktangebot das Richtige auszuwählen. Dieses Markenimage entwickelt sich jedoch nur aus guten und nachhaltigen Erfahrungen mit einem Hersteller. Bleiben die Qualitätsversprechen keine leeren Floskeln, kann sich das Unternehmen der Loyalität seiner Kunden sicher sein.

Das anhand von komplexen Strategien entwickelte Markenimage und die damit verbundene langfristige Kundenbindung werden vom stetig wachsenden Onlinehandel bedroht – davon sind zumindest viele Hersteller überzeugt. Da Kunden verstärkt die Möglichkeit haben, Preise zu vergleichen und jederzeit das günstigste Angebot zu suchen, wächst die Sorge vor dem Preisverfall. Denn immer häufiger werden die Konsumenten auf Onlinemarktplätzen oder Preisvergleichsportalen auch fündig. „Showrooming“ ist das Schreckgespenst eines jeden Herstellers, bei dem sich Kunden umfangreich von Fachpersonal im stationären Geschäft beraten lassen, um anschließend nach dem billigsten Preis im Internet zu suchen. Qualitätsangebote werden so vom Markt gedrängt und der Wert von Produktmarken nachhaltig geschädigt, so prognostiziert es Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter der Kompetenzgruppe E-Commerce im eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft.

Das Ziel heißt Markenstärke!

Die Angst vor dem Imageverlust

Einige Hersteller greifen da zu drastischen Maßnahmen. So versuchte zum Beispiel der Sportartikelhersteller Asics, seinen Händlern den Vertrieb auf Marktplätzen wie Amazon und Ebay und die Nutzung von Preisvergleichsportalen zu untersagen. Bereits 2013 hatten auch Outdoorhersteller wie Mammut, Lowa und Deuter ein ähnliches Vorgehen beschlossen. Es zeigt sich deutlich, wie ernst das Problem aus Herstellersicht zu nehmen ist. Begründet wurde dieses Vorgehen damit, das die angebotenen Produkte sehr beratungsaufwendig seien. Dieser notwendige Service fehle beim Verkauf durch Drittanbieter auf Verkaufsplattformen, so die Argumentation.

Doch im Hintergrund schwingt ein ganz anderer Verdacht mit: Die niedrigen Preise im Internet ziehen ganz einfach zu viele Kunden aus den Ladengeschäften ab. Das Bundeskartellamt hat mittlerweile in einer vorläufigen Prüfung kritisiert, dass diese Beschränkung eine schwerwiegende Wettbewerbsbeschränkung sei und leitete Verfahren gegen einige Markenhersteller ein. Eine derartige Kontrolle des Preiswettbewerbs sei im Sinne eines freien Onlinehandels nicht zulässig. Positives Feedback gab es dafür vom Verband der Onlinehändler, der besonders für mittelständische Unternehmen die Möglichkeiten verbessert sieht, sich nun leichter gegen Verbote und Einschränkungen durch Hersteller wehren zu können.

 

Innovative Konzepte führen zum Erfolg

Derartige Wettbewerbsbeschränkungen sind nicht der richtige Weg. Hersteller haben ihre berechtigten Interessen, dass ihre Produkte möglichst wertig verkauft werden. Doch den Herausforderungen im E-Commerce sollten sie mit anderen Konzepten begegnen, indem sie sich die Eigenheiten des Onlinehandels zu Nutze machen. Aus der problematischen Preistransparenz kann auch eine gewinnbringende Markttransparenz für Hersteller werden. Die Idee des Konzeptes ist nicht kompliziert – das Modell Market Intelligence steht hier im Mittelpunkt. Aus der Möglichkeit, Händler und Marktplätze beobachten zu können, ergibt sich ein wichtiger Kontrollmechanismus. Haben Hersteller die Preispolitik ihrer Vertriebspartner immer im Blick, können Sie auf Fehlentwicklungen sehr viel schneller eingehen. Ein klarer Marktüberblick ist ein entscheidender Faktor, um das sorgfältig aufgebaute Markenimage effektiv halten und stärken zu können.

Wollen auch Sie für ihre Markenartikel einen umfassenden Marktüberblick erhalten? Erfahren Sie hier mehr über die automatisierte Marktbeobachtung und die Möglichkeit, damit eine klare Einsicht zur Positionierung ihrer Produkte im Internet zu erhalten.