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Richtlinien im E-Commerce: Das müssen Sie als Händler beachten

Die virtuelle Welt ist kein rechtsfreier Raum – im Gegenteil. Händler und Hersteller werden von der Gesetzgebung aufgefordert, zahlreiche Richtlinien zu beachten. Diese Richtlinien schützen in erster Linie den Verbraucher. Einige Forderungen an den E-Commerce können Unternehmer in der Praxis vor Hürden stellen, wie der auf IT-Recht spezialisierte Rechtsanwalt Nicolai Amereller resümiert. Besonders in der Widerrufsbelehrung sieht er Schwierigkeiten für Händler.

Auf der anderen Seite versprechen die Richtlinien für Unternehmer, die in Deutschland tätig sind und im Internationalen E-Commerce agieren, eine eindeutige Regelung: Bei B2C-Geschäften gilt das Recht des Herkunftslandes, aus dem der Käufer stammt. Dieses Prinzip bezieht sich ebenso auf das Wettbewerbsrecht. Damit greift für deutsche Händler das deutsche Wettbewerbsrecht auch im Ausland.

Die Liste der Richtlinien für Verbraucher und Unternehmer ist seit der Gesetzgebung vom 14.06.2014 umfassend und detailliert. Wir zeigen Ihnen im Folgenden die wichtigsten Richtlinien im E-Commerce:

Richtlinie #1: Anbieterkennzeichnung und Kontaktmöglichkeiten

Betreiber im E-Commerce müssen grundsätzlich bestimmte Informationen an sichtbarer Stelle auf der Website bereithalten: Die Anbieterkennzeichnung sollte für den Verbraucher problemlos zu finden, die Kontaktaufnahme hürdenlos möglich sein. Zu den vorgegebenen Informationen gehören der Name, postalische Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer, das für ihn zuständige Handelsregister und die Angabe der zuständigen Aufsichtsbehörde. Zusätzlich muss der Händler eine kostenlose Kunden-Hotline einrichten (kostenpflichtige Hotlines sind mittlerweile verboten).

Kontaktmöglichkeiten sind Pflicht

Der Kunde muss den Online-Shop-Anbieter hürdenlos erreichen können. Daneben muss in einem Impressum nebst typischen Kontaktmöglichkeiten auch das Handelsregister aufgeführt werden.

Es empfiehlt sich für Online-Anbieter, diese Angaben unter allen Umständen zur Verfügung zu stellen: Nach dem Telemediengesetz kann eine falsche oder unzureichende Anbieterkennzeichnung zu einer Strafe von bis zu 50.000 Euro führen.

Richtline #2: Widerrufsrecht

Der Händler räumt dem Verbraucher ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen ein, das ab Erhalt der Ware gilt. Der Händler verpflichtet sich, den Käufer vor Abschluss des Kaufes über dessen Widerrufsoptionen zu informieren – tut er das nicht, verlängert sich das Widerrufsrecht des Käufers um ganze zwölf Monate. Macht der Käufer vom Widerruf Gebrauch, muss er dies dem Händler unmissverständlich mitteilen. Um das zu gewährleisten ist es wiederum die Pflicht des Händlers, online ein Muster-Widerrufsformular bereit zu stellen.

Hält sich der Händler nicht an das Widerrufsrecht, kann sein Shop vor ausländischen Gerichten unter Berufung auf ausländisches Recht verklagt werden. Empfehlenswert ist gerade bei kleinen Online-Händlern, dass sie festlegen, in welchen Ländern sie ihre Produkte anbieten.

Richtlinie #3: Transparenz im Geschäftsverkehr

Bevor der Kunde seine Bestellung in den Warenkorb legt, hat der Händler Informationen zum weiteren Bestellvorgang darzulegen. Dazu gehören: die Lieferdauer für die Ware, mögliche Liefereinschränkungen, welche Länder beliefert werden bzw. welche nicht und welche Zahlungsarten vom Online-Shop akzeptiert werden. Des Weiteren muss der Händler dem Kunden über jeden einzelnen Schritt, der zu einem Vertragsabschluss führt, Auskunft geben. Das schließt folgendes ein:

  • Ein Hinweis, wie der Kunde eventuelle Eingabefehler vor der Bestellung erkennen kann – und wie er sie mit geeigneten technischen Mitteln korrigiert
  • Informationen über den Verhaltenskodex, nach dem sich der Händler richtet
  • Informationen zum Vertragstext selbst: In welcher Sprache er verfügbar ist und wie der Käufer ihn abrufen sowie speichern kann
  • Eine Bestätigung der eingegangenen Bestellung
Lieferbedingungen müssen dem Kunden kommuniziert werden

Über den Bestellvorgang muss der Kunde umfassend Bescheid wissen – das betrifft im Wesentlichen die Lieferung. Der Händler verpflichtet sich, auf alle liefertechnischen Besonderheiten (zum Beispiel keine Lieferung auf eine Insel oder Lieferung in mehreren Paketen) vor dem Kauf hinzuweisen.

 

Richtlinie #4: Keine Werbe-E-Mails ohne Zustimmung des Käufers

Um Werbe-E-Mails an den Kunden zu verschicken, muss dieser zunächst eindeutig zugestimmt haben. Ansonsten gelten diese als unzulässig, besonders wenn sie zur Aufnahme eines geschäftlichen Kontaktes dienen. Gibt der Kunde seine Zustimmung zum Erhalt von Werbung, muss er die Option vorfinden, den Erhalt der Werbung zu stoppen.

Weitere Richtlinien

Der Händler muss weitere Richtlinien einhalten, um den Vertragsablauf mit dem Käufer gesetzeskonform zu gestalten:

  • Das Datum der Lieferung muss dem Kunden noch vor Abschluss des Kaufes kommuniziert werden. Der Händler verpflichtet sich, innerhalb von 30 Tagen zu liefern – hält er dies nicht ein, kann der Käufer vom Kauf zurücktreten
  • Der Käufer muss erfahren, in welcher Paketform seine Bestellung eintrifft (dazu gehört, ob seine Bestellung in einer oder mehreren Sendungen verschickt wird)
  • Für den Verlust oder die Beschädigung der Ware trägt der Händler solange das Risiko, bis sie der Kunde entgegennimmt
  • Für bestimmte Zahlungsarten darf der Online-Händler nur dann Zuschläge verlangen, wenn sie bei ihm erhöhte Kosten verursachen. Dabei müssen die verlangten Kosten die tatsächlich anfallenden decken

Seit Ende 2014 greifen die meisten dieser Verbraucherrichtlinien und bieten in erster Linie dem Kunden Schutz. Für Sie als Händler gestaltet es sich nicht immer leicht, alle Richtlinien in der Praxis einzuhalten – vor allem hinsichtlich der Lieferungsanforderungen: Oftmals wissen Sie als Händler noch gar nicht, in wie vielen Sendungen Sie die Bestellung verschicken – doch den Käufer müssen Sie vor Kaufabschluss darüber informieren.

Natürlich sollten Sie alles tun, um die gesetzlichen Richtlinien einzuhalten und ferner möglichst maximalen Service bieten. Hinsichtlich der drohenden Strafen sollten Sie offizielle Angaben regelmäßig prüfen und ggf. anpassen. Darüber hinaus stellen die Verbraucherrichtlinien eine Grundlage für eine seriöse Erscheinung Ihres Online-Shops dar. Damit erweisen Sie sich für den Kunden als vertrauenswürdig. Wie Sie überdies das Vertrauen des Kunden für sich gewinnen, zeigen wir in unserem Blogbeitrag Kaufimpulse setzen.

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