Der Handel im Wandel: Künstliche Intelligenz im Einsatz

Im ersten Teil unserer Reihe „Der Handel im Wandel“ haben Sie erfahren, wie stark KI die Branche bereits durchdringt und in welchen Bereichen das Zusammenspiel aus Business Intelligence und KI besonders gewinnbringend sein kann.

Im heutigen Artikel steigen wir in die Praxis ein: Wir haben für Sie Beispiele zum Einsatz Künstlicher Intelligenz im Handel zusammengetragen. Diese machen deutlich, wo KI besonders vielversprechend zu sein scheint, darunter:

  • die menschliche Interaktion,
  • die Optimierung des Einkaufserlebnisses,
  • die Entscheidungsunterstützung und Beratung sowie
  • die Entwicklung von Vorhersagen und gezielte Werbung.

KI im E-Commerce: Der Kunde im Mittelpunkt

Künstliche Intelligenz wird gerade dort immer wichtiger, wo auf Basis von Daten Entscheidungen getroffen werden müssen. Insbesondere im Online-Handel, der über eine Vielzahl an (Kunden-)Daten verfügt, kann die Auswertung eben dieser enorme Vorteile mit sich bringen. Denn KI ist in der Lage, alle Informationen, die zu einem Kunden zur Verfügung stehen, auf sinnvolle Weise zu verknüpfen.

Alles spricht mit Amazon

Einer der absoluten Top-Anwender Künstlicher Intelligenz im E-Commerce ist Handelsriese Amazon, der diese entlang der gesamten Wertschöpfungskette einsetzt. Von der Wegeoptimierung in der Logistik bis hin zu Produktempfehlungen beim Online-Kauf. Im Mittelpunkt der Anwendung steht dabei immer der Kunde.

„Alles bei uns ist einer Hauptfrage unterstellt: Was führt zur besten Kundenerfahrung? Wir glauben: Mehr Auswahl, mehr Bequemlichkeit und niedrigere Preise“, so Ralf Herbrich, Leiter der Künstliche-Intelligenz-Forschung von Amazon gegenüber dem Tagesspiegel.

Auch die Anwendung von Amazons KI-Audiosystem Echo wird immer populärer. In Form von Alexa steuert der virtuelle Assistent nicht nur Musik, Lampen und Thermostate, sondern bestellt auch Artikel im Amazon-Shop. Inzwischen unterstützt Alexa 20.000 Geräte für das vernetzte Zuhause. Erst kürzlich brachte Amazon außerdem Echo Input und Echo Auto auf den Markt. Mit einem kleinen mobilen Gerät beziehungsweise der Anwendung im Auto schließt das Unternehmen eine wichtige strategische Lücke. Denn im Gegensatz zu den Konkurrenten Google und Apple vertreibt der Handelsriese bisher kein eigenes Smartphone, das die mobile Nutzung von Alexa möglich macht. Die Popularität des Sprachassistenten nutzt Amazon vor allem im Kerngeschäft mit Werbung:

„Dank Alexa weiß Amazon besser als jeder andere, was die Kunden wollen, wonach sie suchen“, erklärt der Gartner-Analyst Werner Goertz.  

Intelligente Produktpräsentation

Eine neue Art der Optimierung von Produktdarstellungen stellte kürzlich die chinesische Handelsplattform Alibaba vor. Das Unternehmen investiert seit Jahren in die Forschung und Entwicklung neuer Techniken und hat nun ein Tool entwickelt, das mittels Künstlicher Intelligenz Inhalte erstellt und pro Sekunde 20.000 Zeilen Content produzieren kann. Damit können Händler Produktinformationen generieren lassen, ohne selbst viel Zeit investieren zu müssen.

Eine Erleichterung für die Verbraucherseite bringt das Tool Aggregated Reviews der Otto Gruppe –  eine Art intelligente Sortierfunktion für Bewertungen. Kunden können damit nach persönlichen Prioritäten filtern (zum Beispiel dem Schnitt bei Kleidung) und bekommen nur noch die Informationen angezeigt, die wirklich relevant für sie sind.

Visuelle Produktsuche

Einer der Vorreiter der visuellen Suche ist Zalando. Der Online-Händler startete bereits 2014 mit einer Testphase für die Bilderkennung in der deutschen App. Mittlerweile kann der Kunde via Fotosuche schnell und einfach ähnliche Produkte, Farben oder Muster im Zalando-Shop suchen.

Auch Online-Marktplatz eBay arbeitet mit Hochdruck an der Weiterentwicklung intelligenter Systeme zur Sprach- und Bilderkennung, zum maschinellen Lernen und zur Datenanalyse. Das Unternehmen hatte bereits 2017 die KI-basierte Bildersuche „Image Search“ und die Suchfunktion „Find it on ebay“ in seine App integriert, mit denen eine Produktsuche via Bild möglich ist.

Der Handel im Wandel - Visuelle Suche

2017 integrierte eBay die „Find it on eBay“-Funktion in seine App. Nutzer haben seitdem die Möglichkeit mit einem Foto nach ähnlichen Produkte auf der Plattform zu suchen und diese direkt zu kaufen. (Quelle: eBay)

Service und Kaufberatung

Im Bereich Kundenservice kann KI in Form von Chatbots das „digitale Beratungsgespräch“ unterstützen. Dabei handelt es sich um eine Software, die mit dem Benutzer via Text- oder Sprachnachrichten in natürlicher Sprache und/oder mit Hilfe grafischer Bedienelemente kommuniziert. Ein Bot ist rund um die Uhr erreichbar und erbringt konstante Leistung, was insbesondere die Lösung einfacher Kundenanfragen enorm erleichtert.
Ende 2016 hat die Deutsche Lufthansa in einer Beta-Version den Chat Bot Mildred gestartet, der Unternehmenskunden seitdem dabei hilft, einen möglichst günstigen Preis für einen geplanten Flug zu suchen.

Auch das Kosmetikunternehmen L’Oréal arbeitet daran, den Kunden optimal zu beraten. 2017 hat das Unternehmen in Zusammenarbeit mit dem Dienstleister Automat in Kanada einen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt, der Nutzern helfen soll, passende Geschenke für Freunde und Familie zu finden. Der sogenannte „Beauty Gifter“ fragt dazu eine Reihe von Informationen ab, um ein Profil des zu Beschenkenden zu erstellen und macht am Ende passende Vorschläge.

Handel im Wandel - Beauty Gifter von Loreal

2017 präsentierte L’Oréal den sogenannten „Beauty Gifter“. Er erstellt auf Anfrage ein Profil des Beschenkten und macht passende Produktvorschläge. (Quelle: L’Oréal)

KI im stationären Handel: Ein attraktiveres Einkaufserlebnis

Auch für den stationären Handel lohnt es sich, einen Blick auf die Konzepte von Amazon und Co. zu werfen. Den digital-affinen Kunden von heute kann damit das beste Erlebnis aus zwei Welten geboten werden: Denn künstliche Intelligenz lässt sich auch in Läden zum Vorteil von Kunden und Mitarbeitern einsetzen.

Zielgerichtete Produktvorschläge

Bereits seit 2014 testet das Modelabel Rebecca Minkoff intelligente Spiegel von Oak Labs. Die im Hintergrund arbeitenden KI scannt die ID der Kleidung und zeigt Infos und Optionen, wie eine andere Farbe und Größe, auf einem Touchscreen des Spiegels an.
In eine ähnliche Richtung geht das intelligente Bildverarbeitungssystem Brand Ambassador des Unternehmens Sensape. Der Brand Ambassador ist quasi ein digitaler Verkäufer für den stationären Handel: Über In-Store-Bildschirme werden Geschlecht, Alter oder Emotionen analysiert und passende Werbung oder Produktangebote für den Kunden angezeigt.

Auch die Supermarktkette Real testete 2017 ein System von IDA Indoor Advertising, welches Gesichter der Kunden in der Kassenschlange analysiert und je nach Alter und Geschlecht passende Werbung auf einem Monitor zeigt. Die Verwendung der intelligenten Werbedisplays wurde allerdings eingestellt. In einer Unternehmensmeldung heißt es, der Kundennutzen vom Einsatz technologischer Weiterentwicklungen müsse jederzeit für Kunden nachvollziehbar sein. Das sei im vorliegenden Fall nicht gewährleistet.

Einkaufsassistenten und Kundenberater

Ähnlich wie Chatbots im Online-Handel ermöglichen Künstliche Intelligenzen auch im stationären Handel die digitale Beratung. So wurde im Saturn Markt in Ingolstadt erstmals ein Roboter als Kundenberater eingesetzt. Dieser fragt ankommende Kunden nach ihren Wünschen und führt sie bei Bedarf zu dem Produkt.

Auch Macy’s mobiler Einkaufsassistent On Call hilft den Konsumenten beim Shoppen in den Kaufhäusern. On Call nutzt dabei IBM Watsons Technologie des maschinellen Lernens und des Cognitive-Computing.

Beim Einkauf unterstützt werden Kunden auch von Adidas und Microsoft Kinect. Die beiden Unternehmen haben einen Body Scanner entwickelt, der sich in den Geschäften vor Ort befindet. Mit Hilfe eines ausgebildeten Mitarbeiters werden Kunden von Kopf bis Fuß gescannt, was ihnen ermöglicht, die Kleidung virtuell anzuprobieren.

Kassen- und bargeldloses Bezahlen

Im „Laden der Zukunft“ wird das Kassenpersonal mehr und mehr durch Self-Check-Out Systeme oder digitales Bezahlen abgelöst.

Wie das geht macht Amazon vor: In Amazon Go Läden müssen die Kunden nur die Amazon Go App starten, die automatisch erkennt, welche Artikel in den Einkaufswagen gepackt werden. Dank KI und Kameras gibt es keine Kassierer und Kassen mehr.

Auch die Elektronikkette Media-Saturn experimentiert mit dem kassen- und bargeldlosen Einkauf: Das Unternehmen testet seit Kurzem ein Verfahren, mit denen die Käufer direkt am Regal bezahlen können. Das Besondere dabei: Mit der dafür nötigen App lässt sich auch die Diebstahlsicherung deaktivieren.

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