Online-Händler aufgepasst: So werden aus potenziellen Kunden letztlich Käufer

Online-Händler aufgepasst: So werden aus potenziellen Kunden letztlich Käufer

Kundengewinnung und Kundenbindung ist im E-Commerce wichtiger denn je: Durch das breite Angebot an Webshops und Marktplätzen im Online-Handel haben Konsumenten die Qual der Wahl. Denn innerhalb weniger Klicks können diese einen Online-Shop verlassen und zu einem interessanteren Verkäufer mit lukrativeren Angeboten wechseln. Das bedeutet, dass die Kundengewinnung im Online-Handel keine leichte Aufgabe ist und Retailer vor große Herausforderungen stellt. Seien Sie sich also bewusst, dass nur noch Händler mit dem richtigen Pricing sowie überzeugenden Angeboten und Services punkten.

In unserem heutigen Artikel stellen wir uns folgende Fragen: Wie sprechen Online-Händler die Kunden von heute und morgen zielgenau an? Wie binden sie Kunden an ihr Unternehmen? Sind soziale Netzwerke in diesem Zusammenhang relevant? Und welche Rolle spielen Serviceangebote? Dafür nehmen wir die aktuelle Kurzstudie von ECC Köln und Hermes für Sie unter die Lupe und geben passende Tipps zu einem einwandfreien Online-Auftritt.

Wo informieren sich Ihre Kunden vor dem Kauf?

Preisvergleiche, Händlerbewertungen, Serviceangebote: Verbraucher können sich vor einer Kaufentscheidung kinderleicht im Internet informieren. Dabei nutzen diesebei ihrer Online-Suche im Durchschnitt 1,9 verschiedene Informationsquellen, bevor sie sich letztlich für ein Angebot entscheiden. Die wohl größte Rollen spielen dabei Online-Shops und Marktplätze (70,2 Prozent). Denn diese sind nach Suchmaschinendie zweithäufigste Anlaufstelle für Informationen vor dem Kauf.

# Tipp: Eine Investition in guteSuchmaschinenoptimierung (SEO) ist äußerst sinnvoll, um potentielle Kunden in den eigenen Online-Shop zu lotsen.

Informationsquellen der Konsumenten

Konsumenten nutzen durchschnittlich 1,9 Informationsquellen, bevor sie sich letztlich für den Kauf entscheiden. Eine zentrale Rolle spielen hierbei Webshops sowie Online-Marktplätze. Aber auch Suchmaschinen sind bei der Informationsbeschaffung hoch im Kurs. (Quelle: ECC Köln und Hermes)

Insgesamt machen Marktplätze beinahe 30 Prozent des deutschen Online-Umsatzes aus:Der wohl beliebteste Online-Marktplatz ist – wie zu erwarten – der Gigant Amazon mit seinem Marketplace (21,1 %), gefolgt von eBay (6,6 %).

# Tipp: Online-Marktplätze sind relevante Vertriebswege und sollten für Händler nicht völlig außer Acht gelassen werden. Wägen Sie jedoch genau ab, ob sich eine Präsenz Ihrer Produkte auf derartigen Plattformen lohnt.

Kunden streben nach Online-Beziehungen

Im Rahmen der Kaufentscheidung wird es den Verbrauchern immer wichtiger, sogenannte Online-Beziehungen aufzubauen – dies verdeutlicht ein Artikel im Journal of Marketing. Aufgrund einer gewissen Anonymität zu Online-Anbietern und einer riesigen Auswahl an Händlern im E-Commerce,entstehen für die Konsumenten einige Risiken, wie zum Beispiel die Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit der Händler. Sie können auf den ersten Blick nicht einschätzen, ob der Händler seriös oder ein Betrüger ist. Verbraucher können also bessere Entscheidungen im E-Commerce treffen, wenn sie eine Bindung zum Verkäufer – aber auch zu anderen Käufern – aufbauen. Für diesen Beziehungsaufbau suchen Konsumenten nach drei zentralen Faktoren:

  • Sie schätzen den Informationsaustausch mit dem Verkäufer – sei es bei Fragen zu den Produkten oder Lieferbedingungen – der Konsument will stets in Interaktion mit dem Händler treten.
  • Aber auch der Ruf des Verkäufers ist essentiell für eine Kaufentscheidung sowie den Aufbau einer Online-Beziehung. Nur wenn der Verkäufer eine gute Reputation hat, will ein Konsument auch mit ihm in Kontakt treten. Schlechte Bewertungen signalisieren ihm Unzufriedenheit und sind für eine Beziehungsbildung nicht förderlich.
  • Letztlich sind es aber auch die eigenen Beobachtungen des Käufers, die zu einem Beziehungsaufbau im E-Commerce beitragen. Denn Verbraucher informieren sich auf allen Wegen und schauen natürlich auch nach links und rechts: Wo kaufen andere Konsumenten? Welche Kanäle nutzen diese?

Sie sehen also, dass der Aufbau einer Online-Community immer wichtiger wird. Die Online-Plattform Polyvore hat dies erkannt und bietet einen Austausch zwischen Kunden und Händlern sowie Kunden untereinander: Interessierte können hier Händlern und sogar anderen Käufern folgen, deren Geschmack bzw. Preise sie gut finden. Händler hingegen können den Kunden zurück folgen, um sie mit gezielten Ansprachen in der Community an sich zu binden. Aber auch bei Online-Flohmärkten wie Kleiderkreisel bzw. Mamikreisel ist die Community untereinander – insbesondere im Forum – stark ausgeprägt.

# Tipp: Für die Kundenbindung ist der Beziehungsaufbau zum Kunden von enormer Wichtigkeit – eine Online-Community ist ein optimales Hilfsmittel, um Kunden vom Kauf zu überzeugen.

Wichtigkeit einer Online-Community

Online-Händler sollten über den Aufbau einer Online-Community nachdenken, um die Neukundengewinnung sowie Kundenbindung zu fördern.

Hohe Bedeutung von Facebook, Instagram & Co. bei der Kundenansprache

„Viel hilft viel“ – dieses Motto sollte bei der Kundenansprache in sozialen Medien keineswegs wörtlich genommen werden. Klar, es ist wichtig, potentielle Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen, aber eine Überflutung an Informationen bietet den Konsumenten und letztlich auch Ihnen keinen Mehrwert. Vielmehr sollten Sie sich auf die Kanäle konzentrieren, die Verbraucher auch intensiv nutzen.

Laut der Kurzstudie des ECC Köln und Hermes ist der meist genutzte Kanal – trotz rückläufiger Nutzerzahlen in Europa – Facebook: ganze 44 Prozent der Befragten sind mindestens einmal pro Tag auf dem Netzwerk unterwegs. YouTube, als zweitbeliebtestes soziales Medium wird von lediglich 17 Prozent der Probanden täglich besucht. Weitere relevante Kanäle sind Blogs, Instagram und Twitter.

Kundenansprache über Social Media essentiell

Der beliebteste Social Media-Kanal ist – trotz rückläufiger Nutzerzahlen – immer noch Facebook. Hier halten sich 44 % der Konsumenten sogar mindestens einmal täglich auf. (Quelle: ECC Köln und Hermes)

# Tipp: Überlegen Sie bei Ihrem Social Media Auftritt genau, welche Kanäle Sie mit Informationen bespielen. Nur, wenn Sie auf diesen auch wahrgenommen werden, kann der potentielle Kunde in ihren Shop gelotst werden. Die Entwicklung eines Social Media Plans ist dabei essentiell. Besonders verlockend sind beispielsweise Gewinnspiele oder Rabattangebote. 

Versand- und Lieferbedingungen entscheiden über den Einkauf der Kunden

Versand- und Lieferbedingungen zählen zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce und tragen damit zur Kundengewinnung und -bindung bei. Auch wenn Versandservices ausschlaggebend für den Erstkauf sind, liegt dem Händler einiges daran, die Kunden nach der Bestellung weiter an sich zu binden.

Für etwa 27 Prozent der Kunden ist die Paketankündigung ein ausschlaggebendes Kriterium für den Kauf. Express-Versand und die Angabe eines bestimmten Zustellortes ist jeweils für 14 Prozent der Konsumenten wichtig. Des Weiteren sind sowohl das Echtzeit-Tracking, die Zeitfenster-Belieferung als auch eine Lieferung am gleichen Tag (Same Day Delivery) nicht außer Acht zu lassen, da die Nachfrage der Konsumenten danach steigt.

Versand- und Lieferbedingungen entscheiden über den Einkauf der Kunden

Die Paketankündigung ist ein relevantes Kriterium für die Shop-Wahl. (Quelle: ECC Köln und Hermes)

# Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Services rund um die Lieferung an. Durch eine Vielfältigkeit an Serviceleistungen heben Sie sich von anderen Shops ab und die Kunden sind eher bereit, bei Ihnen zu bestellen.

Auch das richtige Pricing entscheidet über Kauf oder Nicht-Kauf

Natürlich ist außerdem der Preis sowie das angebotene Sortiment von entscheidender Bedeutung, ob der Konsument einen Kauf tätigt oder nicht. Hierbei lohnt sich für Online-Händler die Orientierung am Preis- und Sortimentsmanagement vergleichbarer Retailer. Diese Mammutaufgabe wäre neben dem täglichen Alltagsgeschäft manuell kaum zu bewältigen. Um Online-Händlern diese Arbeit weitestgehend abzunehmen, unterstützt unsere innovative Lösung blackbee bei der Wettbewerbsanalyse im E-Commerce, indem sie Informationen zu Preisen und Sortimenten sammelt und aufbereitet. Mit den gesammelten Daten haben Online-Händler einen präzisen Blick auf den Markt und sehen, wie wettbewerbsfähig ihre Preise sind: Preisveränderungen und Sortimentsüberschneidungen mit Wettbewerbern werden sofort erkannt und Retailer können blitzschnell darauf reagieren. Mit diesen Informationen ist die Durchsetzung einer optimalen Pricing-Strategie ein Kinderspiel.

# Tipp: Mit Wettbewerbsanalyse-Tools haben Sie Ihre Konkurrenz genauestens im Blick und sehen, wie sich deren Preise und Sortimente ändern. Lassen Sie sich von entsprechenden Tools unterstützen, um Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

 

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