Der Handel im Wandel: KI revolutionieren die Kundenbeziehungen

Künstliche Intelligenz (KI) ist einer der größten Hypes der letzten Zeit. Für den Handel halten KI vielfältige Anwendungsmöglichkeiten bereit. Bereits heute gibt es einige herausragende Beispiele dafür, die Potenziale der neuen Technologien im Handel konkret zu nutzen.

Doch in welchen Bereichen des Unternehmens zahlt sich die Einführung von Künstlicher Intelligenz besonders stark aus? Eine Studie des Marktforschungsunternehmens Gartner untersuchte den Beitrag von KI zum Unternehmenswert. Das Fazit: In den kommenden Jahren wird insbesondere eine verbesserte Kundenerfahrung dafür sorgen, dass Künstliche Intelligenz ein immer wichtigerer Unternehmensfaktor wird. Im heutigen dritten Teil unserer Reihe „Der Handel im Wandel“ erfahren Sie deshalb, wie eine verbesserte Kundenerfahrung mit neuen Technologien erreicht werden kann.

Hervorragende Kundenbeziehung: Das Geschäft macht derjenige, der seine Kunden besonders gut kennt

Ein erfolgreicher Händler kennt seine Käufer. Diese Losung hört sich zwar erstmal simpel an, ihre Umsetzung jedoch ist leider gar nicht so einfach. Im stationären Handel erkennt man möglicherweise seinen Stammkunden persönlich wieder und kann ihn individuell beraten. Aber weiß wirklich jeder Mitarbeiter darüber gleich gut Bescheid? Künstliche Intelligenz macht das Prinzip der Kundenbindung und Steigerung des individuellen Kauferlebnisses nicht nur für den E-Commerce anwendbar, sondern bietet mehr als das.

Handel im Wandel - Kundenansprüche

Kunden sind zunehmend gut informiert und stellen hohe Ansprüche an die Kundenbetreuung. Quelle: Forrester

Kundenzufriedenheit ist ein hohes Gut. Einer Studie des Unternehmensberaters Forrester zufolge spüren 80 Prozent der befragten amerikanischen Unternehmen, dass Kunden zunehmend erwarten, relevante Informationen in ihrem Einkaufsprozess zu erhalten. Ebenfalls knapp 80 Prozent der Befragten bezeichnen ihre Käufer als ungeduldig wie nie zuvor. Deshalb muss direkt der erste Kontakt passen – ansonsten nehmen potenzielle Kunden bereits nach kurzer Zeit Abstand von einem Einkauf.

Wie also lässt sich diese Zufriedenheit in Zukunft maximieren? Laut Forbes liegt eine vielversprechende Lösung im Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Demnach steigern 75 Prozent der Unternehmen, die KI einsetzen, ihre Kundenzufriedenheit um mehr als 10 Prozent.

Wie Kundenbeziehungen digital erfasst werden

Die Basis für die gelungene Beziehung zu Kunden im Online-Handel sind große Mengen an Daten. Bei der Kundenanalyse liegen beispielsweise biografische Informationen wie das Alter und Geschlecht des Kunden oder sein Kundenstatus (Neu- oder Bestandskunde) vor. Zudem sind im Normalfall weitere Daten zum Verkaufsumfeld verfügbar, unter anderem die Geo-IP des Einkäufers oder die Art des Endgerätes, mit dem er auf die Website zugreift. Außerdem bieten Daten wie der Wert des Warenkorbes und die Kategorien der Produkte weitere Anhaltspunkte, den Kunden besser einzuschätzen.

Weitere Hinweise zum Kauferlebnis sind Informationen wie die Verweildauer auf bestimmten Produktseiten oder Bewertungen und Nachrichten, die Ihr Kunde zu Produkten abgibt.

Deep Retail: Mit neuen Methoden zur starken Kundenbeziehung

Doch unstrukturierte Daten sind zunächst nutzlos, wenn sie nicht konsequent geordnet und ausgewertet werden. Hier kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel: Die Algorithmen sind für spezifische Aufgaben programmiert und verbessern im Laufe der Zeit stetig die Art und Weise, Probleme zu lösen. Damit sind sie ideal geeignet für Bereiche des Kundenmanagements, die schon heute keinen menschlichen Service mehr benötigen.

Handel im Wandel - Datenauswertung

Daten zu sammeln ist nur der erste Schritt – meist ist die Auswertung die größere Herausforderung.

In den verfügbaren Datenmengen schlummert ein Schatz, der gehoben werden muss. Denn das bescheidene Ziel des Deep Retail ist es, Ihre Kunden besser zu kennen, als sie sich selbst. Um Ihren Kunden ein individuell möglichst angenehmes Kauferlebnis zu bieten, sind diese drei Technologien besonders empfehlenswert:

Mit Chatbots einen schnellen und direkten Kundenkontakt pflegen

Chatbots sind Künstliche Intelligenzen, die wie persönliche Assistenten funktionieren. Man kontaktiert sie per Chatfunktion auf der Unternehmens-Website und in der eigenen App oder in externen Apps wie WhatsApp oder Facebook. Ein Chatbot ist für Fragen oder Hinweise rund um die Uhr verfügbar. Durch einen selbstlernenden Algorithmus trainiert er permanent und verbessert so seine Interaktionen mit Kunden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Springer Professional zufolge lassen sich durch Chatbots vor allem die Bearbeitungszeiten von Beschwerden messbar verkürzen und die Verarbeitung des Anrufvolumens verbessern. Bereits heute können so 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden.

Handel im Wandel - Chatbots

Der Chatbot Zoé benötigt zur Aufnahme von Bestellungen keine menschliche Hilfe. Quelle: dm.de

Wie gezielt ein Chatbot Versorgungslücken schließt, zeigt das deutsche Drogerieunternehmen dm. Seit Dezember 2018 setzt dm den Chatbot Zoé ein. Zoé interagiert per WhatsApp mit den Kunden und nimmt dort Bestellungen für einen Fotocollagen-Service automatisch entgegen.

Mögen die Kunden Ihren Service? Sentiment-Analysen geben darüber Aufschluss

Die sogenannte Sentiment-Analyse bezieht ihre Informationen hauptsächlich durch Text-Mining: Dabei durchsucht eine Künstliche Intelligenz mithilfe statistischer und linguistischer Verfahren alle Empfindungen, die Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen digital festhalten. Zur Rate gezogen werden nicht nur Beschwerdeformulare und Produkt- oder Dienstleistungsbewertungen, sondern auch Forenbeiträge und Social-Media-Beiträge, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

Handel im Wandel - Sentiment-Analyse

Sentiment-Analysen müssen mehr können, als bloß Worte zu kategorisieren. Quelle: talkwalker.com

Was auf den ersten Blick einfach scheint, kann unter Umständen ziemlich komplex sein: Der Beispiel-Tweet ist ganz offensichtlich eine negative sarkastische Bemerkung über den Service eines Cafés. Dennoch fallen die positiv besetzten Wörter „wow“ und „great“. Hier muss die Künstliche Intelligenz so gut programmiert sein, dass sie den Kontext der Bewertung erschließt, statt nur auf der Basis der verwendeten Worte den Tweet als eine positive Äußerung vermerkt. Zusätzlich zu den textlichen Informationen werden zunehmend auch visuelle oder auditive Inhalte für Sentiment-Analysen verwendet. Dafür werden beispielsweise Videos, Fotos oder Podcasts ausgewertet. Durch die Analysen lernen Sie, wo Kunden Ihren Service positiv bewerten und wo sie dringenden Nachholbedarf sehen. Sentiment-Analysen bieten für Sie die Chance, eigene Stärken zu erkennen und sich selbst in Ihren Kundenbeziehungen konsequent zu verbessern.

Eine hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich auf die Preiswahrnehmung aus

Um eine möglichst enge Kundenbeziehung zu erreichen gilt: Die Preiswahrnehmung ist wichtiger als der Preis selbst. Eine Preisgestaltung sollte sich deshalb an den Kunden orientieren. Je enger die Kundenbindung ist, desto eher wird der Kunde auch höhere Preise akzeptieren. Denn: Kunden bewerten nie den Preis allein, sondern setzen immer ein individuelles Preis-Leistungs-Verhältnis als Maßstab an. Wie wertvoll ist mir das Produkt, das ich erhalte? Wie stehe ich zum Anbieter? Welche weiteren Anbieter gibt es für das gleiche Produkt? Um Wettbewerber dabei im Blick zu behalten, bieten sich Marktanalyse-Tools wie blackbee Insights an. Zur Analyse von Wettbewerbern und Preisentwicklungen im Markt verarbeitet Insights hauptsächlich textliche Informationen. In Zukunft wird außerdem eine Verarbeitung von Bildern ergänzend hinzukommen und die Preis- und Marktanalyse auf ein neues Level heben.

Sie möchten mehr erfahren über die innovativen Lösungen, die unser Marktanalyse-Tool blackbee Insights für Sie bereithält? Unsere Pricing-Experten beraten Sie gerne persönlich.