Omnichannel-Strategie im Ecommerce: In 4 einfachen Schritten aufgebaut

Es gab eine Zeit, in der Omnichannel ein Fremdwort war. Einkäufe wurden hauptsächlich in Geschäften getätigt und selten online. Doch zeitnah traten an die Stelle von traditioneller Werbung digitale Kanäle. Es entstanden verschiedene Werkzeuge und Plattformen, die alles boten, um aus einem stationären Geschäft ein Online-Geschäft zu machen.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel Marketing ist eine Marketingmethode, bei der über alle verfügbaren Kanäle verkauft wird, ohne dass der Kunde dabei Reibungsverluste erleidet. Der Prozess des Shoppings ist nahtlos und umfasst einen lokalen Geschäftsstandort, vorausgesetzt es gibt einen, eine Website, diverse verfügbare Geräte wie Smartphone oder Tablet, verfügbare Lagerbestände sowie eine Kundenbetreuung.

Omnichannel beginnt mit dem Wunsch des Interessenten und endet im physischen oder im Online-Shop.

Omnichannel beginnt mit dem Wunsch des Interessenten und endet im physischen oder im Online-Shop. Quelle: Moosend.com

Warum Omnichannel?

Ein Multichannel-Ansatz fördert das Engagement Ihrer Kunden

Ein Multichannel-Ansatz fördert das Engagement Ihrer Kunden. Source: clickz.com

Die Grafik zeigt es ziemlich deutlich: Marketingverantwortliche, die drei oder mehr Kanäle nutzen, steigerten die Engagementrate um bis zu 250%. Und auch in Bezug auf Kundenbindung und Kaufrate schnitt der Omnichannel-Ansatz besser ab.

In Bezug auf Kundenbindung und Konversion funktioniert der Aufbau einer Omnichannel-Strategie für Ihren Commerce Shop wesentlich besser und kann den durchschnittlichen Bestellwert sogar erhöhen. Außerdem kann dieser helfen, die zu Beginn festgelegten Verkaufs-KPIs zu erreichen.

#1 Omnichannel und die richtigen Kanäle

Bevor Sie mit der Implementierung einer Omnichannel-Strategie beginnen, sollten Sie zunächst Ihre Zielgruppe und Ihre Konkurrenz kennen. Ein erster Schritt in der Ausarbeitung Ihrer Strategie besteht also darin, Ihre Kunden und Marktteilnehmer zu analysieren.

Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind! Nutzen Sie die sozialen Plattformen und Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden verwenden. Befindet sich Ihre Zielgruppe auf Instagram, so werden Sie dort sichtbar. Wenn Ihre Kunden vordergründig Pinterest nutzen, so erstellen Sie da ein Profil bzw. Board. Die Plattformen, die Ihre idealen Kunden aufsuchen würden, sind auch die Plattformen, auf denen Sie vertreten sein sollten.

Ihre Daten sind ein weiterer wichtiger Ort, an dem Sie alles finden, was Sie brauchen. Studieren Sie Ihre Zielgruppe sorgfältig. Erkennen Sie, welche Merkmale sich herauskristallisieren und erstellen sowie verbessern Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten.

Dabei versteht sich von selbst, dass die Produkte, die sie auf den sozialen Plattformen präsentieren, auch in Ihrem Webshop und im Ladengeschäft verfügbar sein sollten.

Stellen Sie sich vor, Sie sehen ein schönes Hemd auf einer Facebook-Werbung. Sie klicken auf die Anzeige und sehen,  dass es im Lagerbestand nicht mehr vorrätig ist. Sie können das Hemd online nun nicht mehr bestellen und eine Abholung ist nur im Laden möglich. Wenn Sie das Hemd immer noch haben möchten, dann müssen Sie sich auf den Weg in den Laden machen. Das nahtlose Shopping-Erlebnis ist nicht mehr gegeben und so haben Sie auf diese Weise einen unzufriedenen Kunden geschaffen und einen Verkauf weniger generiert.

Sollte Ihre Zielgruppe weder auf Facebook, Instagram oder Pinterest zu finden sein, sollten Sie andere Wege gehen. Setzen Sie Newsletter-Kampagnen auf oder veranstalten Sie Aktionen vor Ort, die zum Kauf anregen sollen. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Angebot da bereitstellen, wo Ihre Zielgruppe am meisten interagiert.

#2 Omnichannel und organisierte Teams

Omnichannel soll ein nahtloses Erlebnis bieten. Deshalb benötigen Sie in Ihrem Unternehmen eine Silostruktur, in der alle Abteilungen miteinander kommunizieren und arbeiten können.

Als Beispiel: Der Beauty Retailer Sephora hat ein sehr erfolgreiches Omnichannel-Marketing Erlebnisse geschaffen. Öffnet man die Sephora App kann man sehen, wie weit der nächste Laden entfernt ist, welche Produkte man vor Ort kaufen kann und welche Aktionen gerade angeboten werden. Betrifft der Kunde den Laden, so kann er mit Hilfe von Augmented Reality- Geräten die Produkte testen und anprobieren. Zudem stehen ihm Sephora-Verkäufer sowie Visagisten zur Seite. All dies bietet dem Kunden ein 360 Grad Einkaufserlebnis und gibt ihm die Aufmerksamkeit, die er benötigt. Zeitgleich werden wertvolle Daten über den Kunden gesammelt.

Sind im Hintergrund alle Abteilungen – das Verkaufsteam, die Techniker und Analysten – miteinander verbunden, können Sie den Kunden und seine Absichten noch besser verstehen und optimal auf seine Bedürfnisse eingehen. Dies führt gleichzeitig dazu, dass jedes Team intern versteht, welche bedeutende Rolle es im Unternehmen einnimmt.

#3 Omnichannel und Content

Content is King. Davon ist der Großteil der Marketingverantwortlichen überzeugt und im Grunde haben sie Recht. Denn richtige Inhalte können Wunder für Ihre Omnichannel-Strategie bewirken. Der richtige Content hilft Ihnen, Ihre Social Media Kanäle zu verwalten, auf denen sich Ihr Produkt oder Ihre Marke verkauft. Denn diese machen schlussendlich Ihr Unternehmen relevant und wiedererkennbar. Beachten Sie dabei jedoch, dass Ihre Marke vielseitig ist und erstellen Sie Inhalte, die zur jeweiligen Plattform passen. Denn nur so schaffen Sie eine Verbindung zu Ihren Kunden, bauen nachhaltig Vertrauen auf und steigern wiederum Ihren Umsatz.

Ein einheitlicher Tonfall baut Vertrauen auf, steigert den Umsatz und schafft ein einprägsames Markenimage.

Ein einheitlicher Tonfall baut Vertrauen auf, steigert den Umsatz und schafft ein einprägsames Markenimage. Quelle: semrush.com

Die oben gezeigte Grafik verdeutlicht nochmal:

  • Die emotionale Bindung der Kunden zur Marke: 65% der Befragten gaben an, dass der Ton einer Marke die Stimmung bestimmt und ihnen das Gefühl gibt, ein wertvoller Teil davon zu sein.
  • Laut 64% der Befragten erhöht ein konsistenter Markenton das Vertrauen zwischen den Interessenten und der Marke. Eine Marke, die ihre Werte durch einen Tonfall zur Geltung bringt, wird als eine Marke wahrgenommen, die gern eine starke Beziehung zu ihren Kunden aufbaut.
  • Ein konsistenter Markenton, der auch plattformübergreifend einheitlich ist, kann den Umsatz um 23% steigern.
  • Ihr Ton besteht aus mehr als nur Worten! Das visuelle Erscheinungsbild einer Marke, die verwendeten Farben, die Bildsprache, all dies gehört zum Inhalt. Laut der gezeigten Infografik verbessern Farben den Wiedererkennungswert um 80%.

Ein einheitlicher Ton schafft ein nahtloses Erlebnis – und das ist der Hauptpunkt des Omnichannel-Marketings.

Beachten Sie dabei jedoch, dass Sie die Inhalte auf die jeweilige Plattform abstimmen. Ändern Sie die Inhalte bzw. passen Sie Ihre Inhalte an den jeweiligen Kanal und die jeweilige Zielgruppe an. Facebook als Plattform wird im Gegensatz zu Instagram von Zielgruppen genutzt, die eher auf text- und bildbasierte Anzeigen fokussiert sind. Auf Instagram dagegen ist ggf. ein Influencer-Video weit wirksamer.

Wichtig ist, dass Sie dieselben Farben entsprechend Ihrer Marke nutzen und dasselbe Produkt oder Angebot anbieten, dabei jedoch unterschiedliche Arten von Inhalten erstellen.

#4 Segmentierung ist der Schlüssel für ein erfolgreiches Omnichannel Marketing

Sie haben die wichtigsten Daten über Ihre Zielgruppe gesammelt und genau analysiert? Dann ist es jetzt an der Zeit zu erkennen, welche Art von Segmenten für Sie wesentlich sind, um Ihre Verkäufe zu steigern und die gewünschten KPIs zu erreichen.

Diese können beispielsweise sein:

  1. verhaltensbedingte Auslöser
  2. Geo-Standort
  3. Alter

Durch das Hinzufügen der Geolokalisierungsfunktion, können Sie personalisierte Produktvorschläge anbieten und Ihren Kunden je nach Standort das nächstgelegene Geschäft zeigen.

Um all dies erfolgreich zu erreichen benötigen Sie vorab eine umfangreiche Marktforschung. Nutzen Sie effektive Tools wie die Business Intelligence Software blackbee um sich einen umfassenden Überblick über relevante Wettbewerber, deren Produktsortimente und Preisstrategien zu verschaffen. Mit blackbee können Sie verfolgen, wie sich Ihre Konkurrenz in preisintensiven Phasen sowie während großer Sales-Aktionen verhält. Mit einer soliden Datenbank und genauen Analysen optimieren Sie Ihre Marktleistung mit einem minimalen Aufwand und sind so Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus.

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